德州市立医院门诊大厅里，导诊员正在为行动不便的老年患者安排免费陪诊服务。吴宁宁摄
■ 本报记者/王洋 通讯员/吴宁宁
“以前来医院看病，挂号、缴费、取报告得跑好几个地方，我眼神不好、腿脚也不利索，折腾一趟下来浑身累。现在好了，一站式服务中心啥都能办，还有人全程陪着，真是太贴心了！”近日，78岁的张大爷在山东省德州市立医院就诊后，对医院的一站式服务连连称赞。
近年来，随着人口老龄化进程加快，老年人就医“挂号难、流程繁、往返跑”等问题愈发突出。为破解老年人就医痛点，该院以老院区升级改造为契机，聚焦小切口、微改革，打造一站式服务体系，通过空间重构、流程再造、服务升级，让老年患者就医更便捷、更舒心，用实际行动诠释“市立医院为市民、一切以您为中心”的服务宗旨。
打造老年患者专属就医空间
为进一步聚焦老年群体多样化健康需求，医院将原行政办公区整体搬迁，专门规划建设老年健康服务中心，整合慢病管理、康复治疗、中医保健等核心职能，打造集诊疗、康复、保健于一体的老年患者专属就医空间。
老年健康服务中心内部布局充分考量老年人身体特点，加宽走廊，方便轮椅通行；地面铺设防滑材料并设置醒目导向标识，墙面安装连续扶手，每个诊室门口设置休息座椅，细节处尽显人文关怀。在核心区域专门设置慢病专属药房，慢性病患者无需跨楼层奔波，在同一区域即可完成全部诊疗流程，实现“问诊－开方－取药－随访”闭环服务，大幅减少等候时间。针对老年患者常见的功能训练、术后康复等需求，中心整合血液透析中心、运动康复中心、心肺康复中心等资源，组建由康复医师、治疗师、营养师组成的多学科团队，为患者制定个性化康复方案，通过专业训练与科学指导，助力老年患者恢复身体功能、提升生活质量。
同时，中心深度融合中医保健特色，开设中医理疗专区，提供针灸、推拿、中药熏蒸等传统养生服务，满足老年人“治未病”和慢病调理需求。
老年健康服务中心彻底改变了以往老年患者就医“多科室奔波、多环节等待”的困境，让专属化、精细化的健康服务触手可及，已成为当地老年患者就医的“温馨港湾”。
除了建设老年健康服务中心，医院还精准把握老年患者需求，将适老化理念融入空间规划全过程。在门诊楼、病房楼及康复中心主入口醒目位置设立门诊、出入院、康复3个一站式服务中心，把院内最便捷的“黄金位置”留给老年患者。
3个一站式服务中心以“白色+米黄”的暖色调营造温馨的氛围，采用敞开式平台，设置无遮挡工位，打破传统服务窗口的物理阻隔，拉近医患之间的距离。患者一进入医院，便能感受到尊重、亲切与安心，真正实现“沟通零距离、服务有温度”。
一站式服务中心以资源整合与流程再造为核心，全面梳理患者就医全周期中的高频事项，打破部门壁垒，推动人员、设备、信息等资源的集中配置与协同共享，构建“全流程、集约化、协同化”的服务新模式。其中，门诊一站式服务中心集成导诊咨询、预约挂号、缴费结算、医保报销、集中采血、证明盖章、便民服务、投诉建议响应等13项功能，将以往分散在多个楼层的服务项目前移并归口办理，大幅减少患者往返奔波次数；出入院一站式服务中心建立“医护+医保+财务+病案+信息+第三方协作”的多部门协同机制，为患者提供从入院办理、住院照护、出院结算、病历复印到院后随访的全周期闭环服务，实现出入院流程的无缝衔接与全程关怀；康复一站式服务中心聚焦慢病管理与康复需求，整合缴费报销、健康指导等功能，提供“诊疗辅助+综合服务+康复支持”的集成服务，进一步解决患者“反复跑、多头问”的实际困难。据统计，自推行一站式服务以来，门诊患者平均等候时间缩短了30％。
贴心服务让就诊全程无忧
“大爷，您别急，我陪您去取药，有啥问题随时跟我说。”一天上午，门诊一站式服务中心的陪诊护士小王搀扶着82岁的刘大爷前往药房。刘大爷的子女常年在外工作，独自就医非常不便。如今医院有了免费陪诊服务，从挂号、就诊到缴费、取药，全程都有护士陪同，这让他心里踏实多了。
针对老年患者独自就医不便的痛点，医院专门组建由第三方服务人员、医护人员、志愿者组成的陪诊团队，为独自就医、行动不便的老年患者提供全流程免费陪诊服务。现在，医院门诊大厅门口有专人负责，老年患者一进门就能得到主动问候和就医指引；门诊大厅内每隔10米设置一个导诊岗，形成连贯的服务网络，方便患者随时就近问询。同时，医院开通陪诊预约热线，方便老年患者提前预约，使陪诊服务更有针对性。
对于老年患者可能遇到的“数字鸿沟”，医院坚持传统服务和智能服务并行，在一站式服务中心设立“老年智能服务帮扶岗”，安排专人指导老年患者使用自助机、手机App等设备和平台，帮助他们完成挂号、缴费、查询报告等操作。同时，保留窗口挂号、现金缴费等传统服务方式，供老年患者按需选择。
为进一步方便老年患者，构建全周期健康管理体系，医院与市民政局联动，推出“六床联动”照护模式，将养老床位、医疗床位、家庭养老床位、家庭病床、认知障碍照护床位、安宁疗护床位有机串联，打造“医院－养老机构－社区－家庭”服务网络。独居老人突发健康问题时，家庭病床与上门服务快速响应；需住院治疗时，医疗床位开通绿色通道；病情稳定后，可顺畅转至养老机构或家庭养老床位继续康复；针对认知障碍患者等特殊群体，设有专属照护床位，提供精准关怀，全方位覆盖老年人全阶段需求。
老年患者就医免去奔波之累
老年患者就医，往返不便是亟待破解的难点。德州市立医院精准施策、多维发力，从往返交通到上门服务，采用多种方式，让老年患者就医不再发愁。
为方便患者来院就医，医院联合公交公司开通38路、138路两条城区公交健康专线，同步开通直通周边县市的城际公交专线，将公交站牌设置在院内门诊楼下，实现“来院下车即就诊、离院下楼即上车”的无缝衔接。同时，在院内规划专属出租车停车区，在门诊楼、病房楼出口设置智能叫车系统，患者离院时只需轻轻一按，出租车停车区的大屏幕便会同步提示，司机可直接将车辆开到楼下，彻底打通老年患者出行“最后一米”。
对于行动不便的老年患者，医院专门改造了一辆健康直通车，车辆配备轮椅升降装置，无需家属费力搬抬，便可安全便捷地将患者免费送回家，大大减轻了家属负担，也减少了老年患者在就医过程中可能遇到的伤害。
医院还将服务延伸至社区、家庭，用上门服务解除高龄、失能、半失能老年患者出院后的康复护理之忧。医院精心筛选尿管更换、伤口造口、压疮护理等15项高频“刚需”项目，组建由40余名资深护士组成的专业上门服务团队，患者及家属可通过手机预约或电话申请，实现医院护理与居家护理的有效衔接。目前，该服务已覆盖城区5个镇（街道）110余个社区。家住德城区的王大娘，因脑梗后遗症长期卧床，更换尿管需要专人操作，以往每月需要往返医院两次，让家属苦不堪言。现在，家属通过手机预约，护士按时上门完成操作，还会仔细检查老人皮肤状况、指导家属日常护理要点，让王大娘和家属彻底免去奔波之累。
针对独居老人缺乏照护的痛点，医院开展“独居老人健康 市立为您保障”专项行动，组织医护团队定期走进社区，为辖区内独居老人提供免费健康体检、慢病随访、用药指导等服务。这一系列延伸服务，让老年患者在熟悉的家庭环境中就能获得专业照护，真正实现“出院不脱节、康复有依靠”。
德州市立医院党委书记冯丙树表示：“下一步，医院将进一步提升医疗服务适老化水平，按照国家政策导向，以适老化改造为契机，拓展医养融合、康复护理、安宁疗护等服务，让老年患者在就医过程中感受到更多温暖与便利，为老年健康事业发展贡献更大力量。”