“江西涉医投诉”小程序上线
本报讯 特约记者 周翔 朱雅丽 日前从江西省卫生健康委获悉，江西省自5月13日起在各级各类医疗机构推广使用“江西涉医投诉”小程序，推动涉医纠纷高效化解。截至目前，全省15家省级医院、416家市县级医院接入该小程序，共计受理144个投诉事项，办结129个，办结率达到89.58%。
据悉，该小程序集受理分发、办理反馈、督办分析等功能于一体，涵盖医疗质量、服务态度、就医流程、挂号收费等多个方面的投诉选项。医疗机构须在投诉提交后24小时内受理；对不能立即查明的投诉事项，须在10个工作日内向投诉人反馈处理意见；超期未办件将触发系统预警。患者若对医疗机构处理结果不满意，可申请复核；投诉办结后，还可对服务进行满意度评价，形成了“投诉—反馈—评价”链条。同时，医疗机构可对投诉件实行分类管理，并自动生成数据统计报表，为优化服务提供数据支撑。
江西省卫生健康委要求省内各级卫生健康行政部门组织医疗机构开展操作培训，通过小程序动态监测辖区医疗机构投诉办结率、满意度等核心数据，落实质控督导，确保“件件有回音”“事事有回应”。
让小程序释放大能量
□ 李阳和（媒体人）
扫扫码，动动手，即可完成涉医投诉；医院24小时内必须受理，一旦超时系统会自动预警……随着“江西涉医投诉”小程序在江西省各级各类医疗机构的推广使用，患者的医疗投诉逐渐由“线下跑”转为“指尖办”。这种变化，源于江西卫生健康系统运用信息化手段推动纠纷高效化解的创新之举，体现了“以患者为中心”的服务理念。
从这个小程序所承载的功能，可以窥见江西省卫生健康委的用心——构建投诉办理透明规范、回复反馈快速友好、问题解决及时高效的网上涉医投诉调处工作新局面。对于患者而言，这意味着多了便捷的、可信赖的维权渠道。患者在权益遭到损害或对医疗服务有不满时，不用再像以前那样现场找医生或跑医患办投诉，而是在手机上就可反映意见、表达诉求、维护权益。
对医疗机构而言，“及时回应，限时办理”的规定，好比是“紧箍咒”，促使医院能第一时间响应，把矛盾纠纷化解在萌芽状态，还能倒逼其“刀刃向内”，提升医院服务质量和治理现代化水平。一方面，医院要督促医务人员在提高医疗水平的同时，注重医德修炼和人文关怀；另一方面，医院可梳理患者的投诉内容，找出医疗服务的痛点、堵点，加强管理、优化流程，努力把“问题清单”变为“满意清单”。
对医务人员而言，“涉医投诉”也会起到警示作用，时刻提醒自己恪守医者初心，在开处方、动手术时始终做到患者利益至上。
值得一提的是，在推广使用该程序的同时，要避免简单化地把投诉与绩效挂钩，防止“患者一投诉，医生就挨罚”的应对模式。毕竟医学存在不确定性及自身局限性，医患双方有一定的信息差，这些导致有的投诉未必合理合情。对于这类投诉，不能让医生背黑锅，而要在调查清楚的基础上，给医患双方合理的交代，并通过深化各项改革工作进一步强化医患互信。如此，才能释放小程序的大能量，在保障患者权益的同时，也保护好医生的仁心。