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智能技术变“困扰”为“助老”

2021-07-23 09:55:06 来源:健康报
  本报记者 赵星月
  特约记者 潘明华
  如今,数字化让诊疗更加便捷、高效,但老年人也面临着信息壁垒与数字鸿沟。如何才能借助智能技术,让老年人少受些困扰,多得到帮助?一些医疗机构一方面坚持传统服务模式与智能服务模式并行,另一方面设法将智能技术以老年人乐于接受的形式融入就医环节。
  智能技术融入熟悉场景
  “您好,这里是北京友谊医院随访中心。打扰您几分钟,做下出院随访。”午后,吴奶奶接到一通来电,听筒传来普通话极其标准的女士声音。她一下听出,这不是护士,而是机器人。
  “‘她’能解决我的问题吗?”略带怀疑,吴奶奶继续接听。
  机器人先从饮食、用药、专科指导等方面作出提示。“挺靠谱,提到的都是我日常服用的药物。”吴奶奶回身向家人说。
  “诊疗中发现,您患有高血压,存在跌倒风险。”听到这里,吴奶奶下意识地凑近听筒。
  “体位转换时,是否注意进行过渡动作?”“是,注意了注意了!”机器人话音未落,吴奶奶回答道。
  “非常棒,继续保持。”机器人毫不吝惜赞美之辞,并嘱咐她站立时动作缓慢,站立前先做轻微的四肢活动。
  一轮紧扣“出院小结”的提问后,机器人向吴奶奶发起住院期间患者满意度调查。
  “特别满意,谢谢你!”吴奶奶脱口而出。“最后这句,不知道她听不听得懂。”她边放回听筒,边自言自语道。
  这个“机器人”,来自北京友谊医院护理部联合信息中心搭建的智能语音随访系统。据该院护理部主任骆金铠介绍,老年患者出院时,责任护士根据老年患者存在的护理问题,从用药、饮食、运动、心理等方面制定个性化随访记录单,并预约随访时间。之后,住院服务中心智能机器人按照随访记录单自动拨打电话,进行语音随访。基于该院对8000余条居家护理问题的整合、提炼、解答与录入,智能机器人可自主交互答复,疑难问题则转接人工咨询。住院服务中心由此发挥“中转站”作用,联动门诊和病房,构建起“责任护士/专科护士—住院服务中心护士—专科护理门诊护士”共同参与的闭环随访模式。
  “出院7日内随访率达100%,除具有认知或听力障碍外,绝大多数老年患者选择本人接听、自主沟通。”骆金铠说,患者出院并非终点,而是延续性护理的起点,这是该院开展智慧护理服务的初衷。为让智能化的形式被老年患者所接受,该院在3处细节上有所把控。一是出院前要求护士进行随访宣教,帮助老年患者熟悉随访环节,对智能语音系统不抵触、不陌生;二是随访预约精确至两小时内,如因故未接听,智能机器人将延后拨打,确保电话随访的接通率;三是根据通话记录持续调整预设问题,实现个性化、精准化随访。
  从意外惊喜到深度体验
  上午11时,贾女士陪同82岁的母亲到武汉市第一医院皮肤科就诊。由于挂号时间已近中午,她本以为母亲下午才能就诊,意料之外的是,叫号系统很快就叫到了母亲的名字。
  原来,该院对叫号系统进行了技术升级。在门诊量最大的皮肤科,系统可自动识别患者年龄,对70岁及以上老年患者实行优先排号。如此一来,无需任何额外操作,老年患者排队等候时间大大缩短。目前,该院多个检验窗口均已运用此项技术。
  如果说贾女士的母亲无意中享受了智能服务的“意外惊喜”,魏大叔则是智能服务的深度体验者。
  患有风湿的魏大叔是上海交通大学医学院附属仁济医院的老病号,最近因跌伤崴脚而无法到院就诊,眼看常用药所剩不多,顿感焦躁。电话求助该院服务台后,魏大叔得知,只要在该院有最近3个月的就诊记录,即可登录该院“互联网医院”界面,实现“在线就诊﹢配药到家”。魏大叔捧着手机,完成了从复诊挂号、医师接诊到支付药费的步步操作,最后在订单里填写了配送地址。次日,魏大叔就收到了所需药品。
  该院门诊药房主管药师归小龙告诉记者,截至目前,该院“配药到家”服务已惠及8000余人次。所有配送药品均由仁济医院药房配出,药品价格与线下医院门诊配药收费标准完全一致。
  许多地方都在运用智能技术为助老服务赋能。
  福建省为保障突发事件应急响应状态下的老年人服务,梳理出完善八闽健康码功能、允许家人或亲友代领健康码、可使用身份证核验防疫健康信息等38条兜底性服务措施。
  浙江省卫生健康委牵头制订解决老年人运用智能技术困难实施方案,明确省级部门年度任务清单,对全省2500余家直接为老年人服务的医疗卫生机构进行排查,在“浙里办”App全新发布预约挂号服务。
  上海市推出一键通市民服务,帮助老年人在社区实现一键挂号、一键打车、一键咨询。
  广东省发改委、省卫生健康委牵头建立24个部门参与的,推进解决老年人运用智能技术困难改革部门联席会议制度,开展“智慧助老行动”,研发推广“一证通行”。

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