□本报记者 张昊华
比赛场景：当超声科医生遇上用哥哥医保卡挂号就诊的女士。北京市健宫医院 供图
11月23日，由北京医患和谐促进会与北京市医院创新管理与技术应用协会医学人文专业委员会联合主办、北京市健宫医院承办的首届“标准化患者（SP）医患沟通大赛”初赛在京举办。
标准化患者（Standardized Pa-tients,SP）又称模拟患者，指经过系统化培训能准确模拟患者临床表现的健康人或康复者，主要用于医学生临床能力培训与考核。本次大赛中，来自多家医疗机构不同岗位的标准化患者模拟了27个高度贴近临床的场景，涉及病情告知、政策解释、家属沟通、伦理冲突等多个方面，参赛选手按要求进行医患沟通。
北京医患和谐促进会副会长樊荣介绍，大赛旨在为全市医疗机构培养医患沟通骨干，让更多的青年医者成为既有技术硬实力，又有人文软实力的新时代健康守护者。
政策解释应聚焦关键点
患者就诊开了一项腹部超声检查，到实际检查时让其妹妹来做检查。患者的理由是妹妹没有医保，而北京市职工医保个人账户可以“家庭共济”。此时，超声科医生该怎么办？一位参赛选手遇到了这样一道考题。
他“扮演”的超声科医生耐心地向患者解释了实名制就诊的制度规定，并表示可以帮忙操作办理个人账户家庭共济备案，然后，患者妹妹可重新挂号看诊检查。患者及其妹妹表示不能理解，拒绝医生的提议，不愿重新挂号耽误时间。医患双方在超声诊室中争论不休、僵持不下。
本次大赛评委、中国医院协会医疗法制专业委员会常务副主委邓利强在现场点评环节中说，医生在沟通中态度要坚定，要把实名制就诊原因解释得更加清楚些。个人账户家庭共济是医保账户费用共济，而不是可以直接替代就医，相关的问题应该建议患者找医院相关职能部门解决。医生在与患者沟通时需抓住问题的核心，做到有理有据。
一名参赛选手在比赛中遇到了这样一道考题：患者有高血压、冠心病病史5年，一个月前在医院突发心梗行介入手术，放置了支架，后康复出院。3年前，患者购买了商业保险，但此次报销遭拒，原因是患者未在投保时说明高血压、冠心病病史。患者此次来院要求将5年病史改为2年。
参赛选手以病史不可随意更改为由拒绝了患者的要求，但是患者先是恳求通融，后又偷偷递上红包诱惑，见医务人员不收又说是之前的医生把病史写错了，要求必须修改。这位选手答复患者需要调查医生是否真写错了。然而，这样的答复并不能让患者满意。
本次大赛评委、北京市医院管理中心医疗护理处副处长朱晓瑞点评说，这个案例考验的是医务人员在法律底线和患者诉求之间的平衡能力。医务人员在沟通的过程中，应聚焦告知患者病历修改的法律要求，同时对患者的焦虑给予充分理解，体现医者的人文关怀。
病情告知也要有温度
重度肝硬化、严重腹水、皮肤黄染，有明显的肝掌、蜘蛛痣、“水蛇头”等表现，遇上这样有典型症状的慢性乙肝患者，查房医生希望与患者沟通，让其带教的实习生可以参与观察和学习，但不小心当众说出患者有传染病的事实，一方面引发患者对于隐私暴露的不满；另一方面，也引发同病房另一位患者的担忧，要求更换病房。如果遇上这样情绪激动的两位患者，医生该怎么办？一名以医生身份出现的参赛选手遭遇了“围攻”，不知如何安抚好两位患者，实现自己的带教目标。
本次大赛评委、清华大学医学院王仲教授点评说，医生在与患者沟通过程中的每一句话都应该经过深思熟虑。面对普通人对于传染病的担忧和与之对应的病耻感，医务人员必须要保护好患者的隐私，带教医生在查房前要与学生商量好怎么和患者沟通，这样才有可能建立信任，让患者愿意配合实习生的观察和学习。
这样的转诊该不该有
当急诊值班医生遇上“鼻塞、耳鸣、嗅觉消失”的患者怎么办？该建议患者到耳鼻喉专科门诊就诊吗？如果患者要求立刻看诊怎么办？
一名参赛选手以患者病情分级为4级（非急症）为由，请患者挂耳鼻喉专科号就诊。当患者听到急诊值班医生说自己病情不够紧急的时候，情绪非常激动，坚持要求立刻请在院值班的专科医生看诊。
“每一个患者来到医院都认为自己的病情是最着急的。”王仲说，“医务人员首先应该要有这样的同理心，理解患者的不容易。”他强调，医务人员不该过于直接地把基于医学的急诊分级告诉患者，检诊时可尝试把这些患者物理性分开，避免引起先后之争。另外，急诊医生实际上是“全科医生”，应该具备基本的全科诊疗能力，可能当日值班医生并非耳鼻喉专业出身，但也该给予患者基本的处置，与此同时建议患者改日挂耳鼻喉专科号就诊，这样患者就比较能接受了。
比赛中，一名以“二级医院医生”身份出现的选手，遇到了因在外院行“胃全切加淋巴清扫”手术遗留引流管，需定期换药的患者。
这名医生告知患者及家属，医院有规定，考虑到对手术情况不了解，无法为这样的患者换药。医生向患者晓之以理动之以情地表达了这种大手术术后康复的重要性，建议患者找手术医院换药。遭到患者拒绝后，这名医生又希望患者允许自己求助上级医生或上级医院，但是，患者及家属不能理解，感觉在被“踢皮球”。该如何化解这样的矛盾？
本次大赛评委、北京市医疗纠纷人民调解委员会一级调解员、全国优秀调解员刘海英说，患者出院小结里的医嘱是请患者到附近的二级医院换药，医生简单地以医院有规定为由拒绝是不合适的。遇到这种情况，医生首先应该对患者的伤口进行检查，让患者及家属感受到被重视、被关怀，然后依据伤口恢复的实际情况酌情处理。否则，患者及家属会感到没有被认真对待。站在患方角度考虑问题，才能真正把问题解决好。
如何维护就诊秩序
患者甲预约挂号挂了5号，就诊时间预计为8时30分。可患者甲10时才到。此时，20号患者乙已经进入诊室，患者甲以自己号在前面为由要求先看，患者乙阻拦，两人争吵起来，最后还动起了手，场面逐渐失控……
为什么选手扮演的“门诊医生”劝阻无效，最后无奈只能寻求总值班的帮助？朱晓瑞表示，这是因为单纯劝说患者情绪不要激动，很难获得患者的配合，且两名患者同处一室有了冲突的机会。20号患者是遵照秩序就诊的，医生应该首先安抚住这位患者，请他到一边稍作等待，然后要在与5号患者的沟通中，巧妙指出其要求先看诊的不合理之处，并为他提出解决建议。
有一类情况在大医院的门诊经常出现：患者上午挂了专家号就诊后开了检查单，但检查结果出来已经是下午了，专家门诊时间已过，患者到同一诊室发现是别的医生，无法找到原来的专家看结果，由此产生不满。遇上这种情况，下午接诊的医生该怎么办？
朱晓瑞说，北京目前执行的基本是一个诊疗单元一个号，这是为了让更多患者可以获得诊疗服务。对于上午开单检查、下午才拿到结果回来看诊的患者，接待医生要做好解释工作，并为其提供解决方案，比如通过诊间预约、互联网预约等方式，为患者提供报告解读、后续诊疗等服务。
在复杂的医疗场景下，为有各种各样需求的患者提供让他们满意的服务，考验着医务人员的智慧。经过激烈角逐，6名选手脱颖而出晋级决赛。北京医患和谐促进会副秘书长崔茜说：“真正的医患沟通，不在于舞台上的完美演绎，而在于临床工作中的每一次倾听、每一句解释、每一个眼神。希望大家能把比赛中的收获与感悟转化为临床工作的动力，将沟通的艺术融入日常诊疗的每一个环节，推动医学人文从理念走向行动，从赛场走向病床，用尊重赢得信任，用真诚化解矛盾，用专业守护健康。”