近年来，陕西省核工业二一五医院（以下简称二一五医院）以“多说暖心话语、多听患者心声、多为患者答疑、多替患者着想、多给患者便利、多进行科普宣讲”的“六个多”服务为落脚点，不断提高医疗服务水平，将人文理念融入诊疗全流程，切实提升了患者的就医体验。

多说暖心话语：从“程序化沟通”到“情感化互动”

  医院积极推行在接诊、检查、治疗等环节“请”字当头、“谢”不离口，做到句句有回应、事事有着落。同时，针对“一老一小”等特殊群体，强化方言沟通能力，善用卡通形象引导儿童就诊，巧用功能卡片解决“无声”需求，用情感化、人性化的言语与关怀，守护整个诊疗流程。

多听患者心声：以“小诉求”撬动“大改进”

  医院将环境改善作为回应患者心声、提升患者体验的立足点。自2023年起，陆续启动门诊导视系统更新、门诊叫号系统改造、取药模式及流程优化、卫生间升级改造等工程，结合“院领导接待日”收集到的意见建议，做好患者诉求的梳理落实，建立“靠前服务”思维，强化“一站式”解决问题的能力。

多为患者答疑：让医学知识“听得懂、用得上”

  医院始终将“患”位思考作为提升医患沟通能力、提升患者体验的着力点，在全院推行“三全答疑机制”，即全程答疑、全员覆盖、全科联动，在诊疗过程的每一个环节都主动向患者解释“是什么、为什么、怎么做”。同时，号召全体职工在医院任一场景遇到任何患者，都有问必答，如遇需要专业建议与答复的问题，则需将患者引导至相应科室。此外，针对患者咨询频率较高的问题，如用药咨询、医保政策咨询、多病种咨询等，建立全科问题知识库，由资深全科专家提供智慧支撑，协调联动医务部、护理部、门诊部、医保科等部门，借助“健康管家小核”等线上平台，为患者提供“一站式”答疑服务。

多替患者着想：诊疗效果要好，患者负担要少

  医院将患者获益最大化作为改善就医感受、提升患者体验的根本点，形成“诊疗效果要好，患者负担要少”的共识。医院不断强化临床路径管理，针对糖尿病、高血压等20余种常见病，制定标准化诊疗方案，药占比显著下降，患者次均治疗费用大幅减少。面对复杂病情，医院推进多学科诊疗模式，显著降低误诊率，提升患者就医体验。

多给患者便利：打造“两少”就医体验

  医院将“少跑一次腿、少排一次队”作为提升患者体验的切入点。医院全力推行“一号管三天”服务，减轻患者就诊、复查负担；在门诊区域优化患者就医动线，从空间优化、功能整合入手改善门诊就诊流程，并整合挂号、缴费、病历打印等常用功能，一举解决“患者往返跑、来回找”等问题。全面升级叫号、预约服务，同时通过“云医院”“云影像”建设的不断完善，使得患者在线上就能完成常见预约及查询操作，大幅节省了患者就医时间。针对老年群体、孕产妇、急危重症患者等特殊人群，建立特殊关怀机制，开辟就医“绿色通道”，进一步提升了救治效率。

多做科普宣讲：让健康知识“飞入寻常百姓家”

  医院始终将“构建立体化科普矩阵”作为提升患者健康意识、促进公众健康行为养成的着力点。在线下，派出专家团队进社区、进学校、进企业、进农村、进机关，针对性开展健康义诊暨科普宣讲活动；在对口帮扶村常年设置驻村工作队，坚守健康知识传播的最前沿。在线上，重点发力科普直播，2024年累计直播120场，观众近6万人次。此外，医院还应用院内电子显示屏、电视屏以及各类板、栏、墙等载体，常态化进行科普宣讲，初步构建起立体化科普矩阵。