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门诊纠纷处置 许多地方待改进

2019-05-09 08:52:35 来源:健康报

  □南通大学附属医院 仇永贵

  近期的“上海仁济医院医生被警察拷走事件”之所以备受关注,除了触及多方权益及权利外(相关文章见5月2日健康与法版),还涉及医疗秩序的维护以及诸多法律程序问题。比如患方投诉渠道、医方投诉处置、警方现场处置,以及自媒体客观理性介入等是否都做到了合法、合理操作,其实都值得反思与改进。

  患者依法投诉了吗

  本起事件缘于患者对门诊医师不让其“提前”或“准时”就诊有意见,而门诊医师对患者不遵守就诊先后次序的行为予以“干预”是合理的。

  《医疗纠纷预防和处理条例》规定,患者应当遵守医疗秩序和医疗机构有关就诊、治疗、检查的规定。如果医患双方产生了矛盾,患者在与门诊医师交涉未果的情况下,理应向医院管理部门投诉反映。依据《医疗机构投诉管理办法》规定,患者可就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医院反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医院有专门的投诉管理部门接待和处理患者投诉。

  从本次事件看,患者未采取法定的方式,与门诊医师的矛盾升级,并发生了肢体冲突,从而上升为治安事件,丧失了第一时间平息矛盾的机会和可能性。所以患方文明、合法就医,始终是维护良好医疗秩序的重要一方。

  医院投诉管理到位了吗

  我国每年的门诊量很大,门诊方面的投诉不可避免。医院应加强包括门诊方面在内的医疗投诉的依法管理,从而减少或避免医院门诊投诉的发生或升级。

  《医疗机构投诉管理办法》规定,医院对投诉实行首诉负责制和三级投诉管理机制,首先接待投诉的科室、部门的工作人员应当热情接待,科室、各部门均应指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,应当主动将患者引导到投诉管理部门。

  本事件属于门诊方面的投诉,门诊医师一开始接待患者是合法的,是在落实医院投诉管理所要求的首诉负责制。关键是门诊医师在接待处理医院投诉效果不佳时,未执行三级投诉管理制度,未能将患者引导到医院投诉管理部门,导致事态的扩大。这提示,医院应对医务人员进行投诉管理规定的培训,促进大家依照法定程序接待处理医院投诉。

  民警处理可否更“体面”

  本起事件发生在门诊上,事关公共秩序和公共安全。公安民警接到患者报警后,前往医院调查、收集违法嫌疑人即门诊医师是否违法、违法情节轻重的证据,对门诊医师采取了强制传唤并使用了手铐,这些行为并不违法。

  依据《治安管理处罚法》第82条规定,对无正当理由不接受传唤或者逃避传唤的人,可以强制传唤。强制传唤时,可以依法使用手铐、警绳等约束性警械。《公安机关办理行政案件程序规定》《人民警察使用警械和武器条例》等部门规章中也有类似规定。由于这方面的法律条款属于任意性条款,公安民警具有自由裁量权。

  但是,执法的空间并非与温情绝缘,法条也非僵硬的教条。如果公安民警办案经验丰富,对法律条款理解透彻,不一定非要使用强制传唤和手铐,可采取其他行为制止和处理“违法行为”,社会效果或许会更好。比如通过医院做门诊医师的工作,让其配合到派出所接受调查。也可以在医院某个场所对医患双方进行调查,即可避免强制传唤和使用手铐,让医、患、警三方都显得更体面。这其实是一个文明的法治社会所期待的局面。另外,警方通报中未提受伤者的损伤程度,这涉及刑事责任问题,这或许也是早期舆情汹涌的原因之一。

  自媒体能否客观和守法

  本起事件本属个案,源自常见的医患矛盾,但经少数自媒体的“提炼”,客观上对医患关系、医警关系进行了丑化,从而形成了一定的舆情。警方、中国医师协会、主流媒体等及时发声,拨乱反正,逐步平息了舆情。

  虽然公民有言论自由的权利,互联网时代也给大家言论自由带来了极大便利,但要遵守法律的底线,实事求是,客观公正,依法评价,不能以偏概全,甚至捕风捉影、诋毁某一方等,否则就有可能构成违法犯罪。《最高人民法院、最高人民检察院关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》对侮辱罪、诽谤罪法律条款中的“捏造事实诽谤他人”“情节严重”“严重危害社会秩序和国家利益”进行了解释。这些都需要自媒体人对照警醒。

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