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患者通过手机挂号、交费、查看报告,看病时间大大缩短

医院挪到指尖上(聚焦·体验“互联网+医疗”(上))

记者 李红梅
2015-05-15 16:24:56 来源:人民日报
  安徽首家移动互联网医院上线,一名患者展示在“安徽医科大学第二附属医院”支付宝钱包服务窗平台上可以预约的医生名单。新华社记者 刘军喜摄

  “互联网+”热风劲吹,传统医疗行业也站到了“风口上”。借助互联网连接、智能的特性,移动互联网医院、互联网医疗软件层出不穷,并因其随时随地可使用,能够解决挂号、咨询等就医难题,受到人们的欢迎。其大数据分析功能也备受社会关注,久推不动的医疗信息化、健康管理服务借力前行。日前,国家卫生计生委新闻发言人指出,禁止在互联网上开展诊断活动,“互联网+医疗”的特殊性显现。从今天开始,本报将关注“互联网+医疗”现象,探讨有关问题, 供读者参考。

  ——编者

  挂号“老大难”破解了

  ■对百姓来说,改善了就医体验,提高了看病效率;对医院来说,诊疗流程加快,提升了资源利用率,医患纠纷大大减少

  3岁宝宝关炜轩有点咳嗽,炜轩爸爸提前在微信上预约佛山市中医院的儿科号,系统提示他第二天9点半到10点间就诊。

  自从佛山市中医院去年7月成为全国首家移动互联网中医院后,从微信上预约挂号已经成为炜轩爸妈的习惯。

  “这在以前是很难想象的,以前带孩子看病得早上6点就来医院排队挂号,家住在松岗那边,比较远,5点多就得出门,看完病要花两三个小时。”炜轩爸爸说。

  在骨科主任医师柯杨诊室门口,一位姑娘正在候诊,她指着绑绷带的脚说,昨晚扭伤了脚,在家扫微信挂了号,今天按约好的时间来看。“脚不能走但一点都不碍事,拿着手机就缴费了,不用跑,不用等,非常方便。”她说。

  柯杨是远近闻名的骨科医生,慕名找他看病的患者特别多,每天要看100多名患者。“以前工作时不敢喝水上厕所,现在比以前从容多了,因为来的病人有一半以上都是通过微信预约的,我知道病人何时来,压力大大减少。病人要复诊扫微信就知道我何时出诊,方便了住得远的病人。”

  医生压力小了,可是来自微信的挂号方式也带来了无形压力。柯杨说:“这对医生有鞭策作用,患者挂你的号说明你服务好,不挂你说明服务不够好,还需要做得更好。”

  在儿科主任医师曾莺的诊室,记者发现患者几乎都是通过微信挂号。“这确实非常方便,我问诊的时候,也不会有一屋子人围着。”但是,曾莺发现很多人爽约,其中有不少人害怕约不上,一次约了几个号。院方已将此类患者列入黑名单,7天内不能预约。

  去年7月,佛山市中医院与金蝶医疗软件合作的移动互联网医院正式上线,入口放在微信公众号上。截至目前,已有9.6万人关注该公众号,绑定了15万张健康卡,其中每天有15%的用户通过公众号挂号。该院副院长老锦雄说:“把医院搬到移动端,开传统中医与移动互联网融合之先河。对百姓来说,改善了就医体验,提高了效率;对医院来说,诊疗流程加快,提升了资源利用率,减少了病人在医院停留的成本,改善了医患关系,医患纠纷大大减少。” 2014年,该院门诊病人满意度是8.04分,比2013年提高0.15分。

  怎样把医院搬到“指尖上”?金蝶医疗总经理陈登坤说:“我们以医院为入口,在全国首创了‘移动互联网医院’。其中,患者移动服务平台是一个开放的‘医疗服务连接器’,采用院内私有云部署,用户无需下载、安装、注册单独的APP,只需要通过微信等关注即可直接调用患者移动服务平台功能,安全地获取行云流水般的医疗与健康服务。”

  截至目前,金蝶医疗已与全国超过100家医院签约,涵盖了综合类、妇幼类、中医院类、军队医院类等10余家大型三甲医院,累计用户数已超过51万,交易次数超过108万次,交易金额超过4460万元。

  “三长一短”消失了

  ■移动互联网医院解决的核心痛点是“三长一短”,以及重复无效时间多、无法随时随地获取信息等问题。患者节省了一半看病时间

  “2010年,我们邀请第三方对医院进行测评,发现缩短等待时间是最需改进的方面,但花了很多精力,却难以提高1%。”广州妇儿医疗中心科技信息部副主任杨秀峰说。去年5月,医院和金蝶医疗进行技术合作,从支付宝开通移动互联网医院入口后,每天超过30%门诊患者通过移动手段挂号支付,用户在医院逗留时间比现场方式减少48.4分钟,节省了一半的时间。

  在儿内科分诊台,记者看见小彬彬的妈妈正在和护士核对预约信息,她前天约的下午4点到4点半的号,刚到医院。“实在太方便了,孩子才4个月,出门要带的东西太多,两个大人都手忙脚乱。微信服务窗帮了大忙,挂号、支付、化验单全都有,我们不用抱着孩子跑来跑去。”她说。

  广州妇儿医疗中心是全国第一家搬到移动端的医院,中心主任夏慧敏说,中心每天接诊量达到七八千人次,号称“广州第二火车站”。“‘三长一短’是最大的问题,看病有效时间只有10分钟。医院在支付宝开通服务窗,患者可以从那里进去挂号、支付,优化了就医流程,缩短了就医环节,医院为此也节省了不少资源。”

  陈登坤说,移动互联网医院解决的核心痛点是“三长一短”,以及重复无效时间多、无法随时随地获取信息等问题。患者通过一部手机就可以随时随地完成智能自诊,以及导诊、挂号、预约医生、交费、查看检验检查报告、交纳住院押金、查看住院每日清单、办理住院结算、反馈就医满意度等事项,实现从院内到院外、从门诊到住院、从信息流到资金流、从医疗到健康的全流程闭环服务,帮助医院服务转型与创新,从根本上改善就医体验,提升患者满意度。

  “互联网+”手段的介入,对医院来说也是一种挑战。“要去怀疑习以为常的东西,比如医院流程,将医院向技术供应商、支付各方开放并合作,这些都涉及医院内外部各方的利益。”夏慧敏说。到目前为止,该中心收费的服务人员减少8个。患者的直接点评也对医生产生了压力,医院定期对评分较低的医生进行培训。

  在移动端,患者的病历、检查化验结果全部都能查到,很多人因此担心医疗信息安全问题。夏慧敏表示,医院相关诊断资料是封闭的,开放对接的只是财务支付环节,不会有信息安全的问题。

  佛山市中医院表示,患者在初期接受程度不高,尤其是部分患者年龄偏大,经过大量的推广和宣传才给予认可。最大的困难在于,社保卡的支付环节没有实现互联网化,尤其是社保卡中的个人账户余额还没能实现在线支付,患者便捷程度因此打了折扣。

  分级诊疗方便了

  ■如果把首诊放在移动互联网医院端,因其背后是大医院的专家资源,可以实现对患者的有效分诊

  搬到移动端的医院并没有在网上开展诊断活动。“我们开通的是公众号服务端,可以向医生咨询问题,但没有诊断。”老锦雄说,许多疾病的症状和原因复杂,且患者个体差异明显。移动医疗并不能完全替代人与人接触过程中全面诊断以及人文关怀,也难以完成有创的检查治疗。中医的望、闻、问、切四诊是必须面诊才能实现。

  “移动互联网医院是医院自身服务通过移动互联网向院外的延伸,并没有替代医生,而是将有关信息流与资金流的事项全部拉到移动端,让患者自助完成,从而让医生更加专注于诊断与治疗,回归医疗服务的本质,将院长、主任、医生等从纷繁复杂的事务性工作中解脱出来。”陈登坤说。

  他认为,互联网的本质是连接。移动互联网连接了医院和患者,最大化实现“以患者为中心”,并能提供大量个性化服务与增值服务。比如,解决医疗资源配置不合理的问题,发挥分级诊疗的作用。由于患者对医院特别是大医院的信赖,首诊在社区很难真正落实到位,但如果把首诊放在移动互联网医院端,因其背后是大医院的专家资源,可以实现对患者的有效分诊。需要到医院的走预约挂号流程;不需要治疗服务的,给予简单的咨询与健康指导服务;需要治疗但可以到社区的,直接指导其到就近社区就诊。“这样能够更加有效地发挥大医院分诊与基层医疗机构就地承接的作用,从而优化医疗资源的配置,解决患者不信任基层医生的问题。”

  记者发现,广州、佛山等地市已实现诊疗卡全市通用,各医疗机构将就诊情况即时上传,病历共享、检验检查结果互认也已实现。这种情况下,移动互联技术实现上下医疗机构的互联互通,推动分级诊疗,条件已经成熟。

  老锦雄认为,移动互联网医疗最有应用前景的地方应该是健康管理,在各方面条件成熟时,对于高血压、糖尿病等慢性疾病,医生可以利用互联网积累健康数据,通过每天的血压、血糖数据等相关信息对患者进行诊断、随访、健康教育、处方用药和指导生活方式等。

  杨秀峰透露,下一步广州妇儿医疗中心将继续利用“互联网+”技术,实现处方电子化及社会配送,减少医院药品运营成本,让患者更方便买药。接下来,还将利用智能设备,采集健康大数据,为患者提供健康管理服务。

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