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“患者至上”体现在细节里

2015-07-13 07:22:03 来源:健康报
大连医科大学附属第二医院血液二科主任 王晓波
 
  在美国,有一座安静的小城叫罗切斯特,在这里,有一所被称为“医学麦加”的梅奥诊所,里面有几万名医护人员在为来自世界各地的患者提供高质量的医疗服务。虽然它一直被称为“诊所”,但实际上它是一所世界著名的非营利综合性医疗机构。2014年11月,我走进了这所颇具传奇色彩的医院,开始了半年多的淋巴瘤骨髓瘤以及造血干细胞移植的临床访学。
  梅奥是无数医者向往的医学殿堂,梅奥的许多专家和专业都在世界上赫赫有名。即使它站在了世界的高度,却从来没有忘记细节。在梅奥,医生的穿着必须是正装,这样给患者的感觉是一个既庄重自信、又没有疏离感的医生。他们富于技巧的病情解释往往让患者含泪微笑地接受,医患之间朋友式的握手、寒暄都很自然。梅奥也有身着蓝色服装的志愿者耐心解答问题或做指引,他们大多是梅奥退休的医生,凭着对梅奥的热爱,依然在梅奥为求医者服务。
  在梅奥的大门口放着几十辆轮椅,一旦有不方便的患者来就诊,就会有专门的人员立刻推着轮椅接待。患者就医的任何一个阶段,都有专门的工作人员陪伴,无论患者需要继续留在梅奥治疗还是转到社区医院,永远都不会为该去哪里、该做什么而迷茫。此外,非英语国家的患者就诊时,梅奥会提供专门人员提供免费的翻译服务。“患者至上”是梅奥诊所的文化,梅奥所塑造的一切,不但带给患者战胜病魔的信心和希望,也在不知不觉中给予了患者精神慰藉。
  在梅奥,很多建筑和摆放的艺术品是在梅奥就诊过的患者捐赠的。候诊空间温馨舒适,有可以上网查询信息的电脑、随手可取的各种疾病宣教手册……梅奥的一些角落还摆有钢琴,时常有优美的琴声和歌声回荡在大厅。如果不亲身体验,永远感受不到梅奥带给患者的温馨和舒适。
  我们庞大的人口基数、稀缺的医疗资源、有限的医疗保险等诸多因素,决定了梅奥模式我们照搬不来。去梅奥学习,最大的期待是带回来新的技术。实际上,从技术层面我们与梅奥并没有很大差距,我们要借鉴的是他们的理念,我们的医疗流程可以做得更规范、更精致、更有序,既注重细节又要注重团队合作。(杜  迈  阎  红整理)

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