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李延萍代表:医院的好服务走心了

2018-03-01 16:44:30 来源:健康报
  □记者 李琳
 
  大年初五,第十三届全国人大代表、重庆市中医院副院长李延萍,在门诊守了整整一天。从2009年起,重庆市中医院的院领导就肩负起了每年春节值班的任务。8年前,重庆市中医院在门诊大厅开设“一线岗”,要求职能部门的中层干部全年轮流值岗;1年前,又设立了院领导接待日制度,现场第一时间解决问题,为患者提供帮助。
 
  “虽然这只是改善医疗服务的小细节,但说明医院真正把患者的生命和健康放在了心上。”李延萍说,自重庆市中医院设置“一线岗”以来,极大改善了医患沟通,并加快了急症的处理,医护人员也更有安全感。
 
  回溯重庆市中医院改善医疗服务的历程,李延萍最先想起的是2013年。当年,因为“人多窗口少”,排队的患者对窗口的服务不满,与工作人员偶有冲突。“院领导意识到,医院的技术再强,但如果服务存在短板,会直接影响老百姓对医院的信任。”此后,重庆市中医院每天下班后,对窗口工作人员进行集中培训,并要求窗口人员提前1个小时到岗。半年后,窗口服务面貌焕然一新。
 
  2015年9月,重庆市中医院将改善医疗服务行动计划,作为医院重点工作之一。“改善医疗服务,每一处都在细节。”李延萍举例说,“来看病的患者大多要抓药回家,在家熬药不方便,也不一定科学,我们动了动脑筋,代煎中药、快递到家。”2015年,重庆市中医院新建了一个200平方米的标准化煎药室,里面有40台全自动十功能煎药机和10台自动灌装机等硬件设备。让李延萍引以为豪的是,患者从处方缴费到煎药完成装袋的全程实行了信息化监控,从2015年起还实行了补贴快递费的代邮服务。“医院给患者补贴10元邮费,由邮政公司将煎制好的中药送到患者手中。”
 
  重庆市中医院2017年门诊量达到217万人次,第三方患者满意度达到92.97%。除了数字外,李延萍更相信口口相传的评价和患者的反馈。作为脾胃病、风湿病方面的专家,李延萍每周仍有两个上午出门诊,来看病的患者,李延萍总是留下对方的联系方式,“有些检查结果要等几个小时,如果没什么大问题就没有必要等这么久,我打个电话告诉他们一声就行了。”逢年过节,李延萍都会收到患者的短信和问候。她说:“你对病人一分好,他会感激十分。身为医生,我很感动。”
 
  从1986年至今,李延萍已经在重庆市中医院的不同岗位上工作了32年,她笑着说:“我一点点看着医院越来越好,身边的同事因自己的职业感到荣耀,来访的患者感到宽慰和舒畅,这就是医院发展的‘黄金时代’。”
 
  ■数说
 
  2015年1月,国家卫生计生委、国家中医药管理局在全国启动了为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”。北京协和医学院评估显示,2017年,90%的重点任务已经在三级医院得到落实。
 
  我国所有三级医院均已开展预约诊疗;一半以上的三级医院开展日间手术,占择期手术的比例提高至12.8%;1340家医疗机构开展日间病房服务,86%的医院实现同级检查检验结果互认。目前,远程医疗已覆盖1.3万个医疗机构和所有国家级贫困县。近1500家三级医院建立了信息库,为患者提供信息查询和推送服务。
 
  2017年9月~12月,全国共有1887家三级医院在线参与满意度调查。总体情况显示,门诊患者总体满意度为88.53分,住院患者总体满意度为92.88分。3年来,第一阶段的改善医疗服务行动计划给患者、行业和社会带来了显著的改变。2018年~2020年,将实施第二个改善医疗服务行动计划。

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