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面对患者发怒,你该怎么办

2018-07-24 16:02:21 来源:健康报
  很多医务人员在临床工作中都或多或少遇到一些愤怒的患者。在目前医患关系比较紧张的情况下,不少医院主张当事医护人员尽量不要直面患者的愤怒。然而,回避往往无助于问题的解决。那么,当面对患者的怒气,如何应对才有助于问题的解决呢?山西大学政治与公共管理学院副教授晏英从案例出发,讲解了医疗纠纷的促进式沟通理念和方法。——编者

  护士的被骂和回骂

  大年初二,一位女孩和她妈妈送外公到医院急诊科。处理完后,医生通知护士小梁,让她联系护理员准备送患者去住院。正在注射室工作的梁护士用自己的手机刚拨完护理员的电话,还未接通,女孩就过来问:“有没有护理员?”小梁回答说:“我正在打电话!”女孩听后很气愤地说:“你就一直打电话吧,难怪就只是个护士!”小梁听后很委屈,但转念一想,应该是患者家属误会了,于是,她跟到抢救室对女孩说:“你怎么那么凶啊?我刚才在给护理员打电话,因为护理员在值班室休息,不打电话她是不知道抢救室有病人要送的。”没想到这番解释招来的是患者家属的辱骂,梁护士气愤不已。她觉得自己没做错什么,患者家属这样爆粗口骂自己,又是大过年的。梁护士久久不能平静,回到注射室后又折回抢救室,回骂了一句粗口。

  这是来自某三甲医院的一个案例。从中可以看出,护士对患者亲属的发怒束手无策,说明在平时的工作中缺乏这方面的基本训练。

  对于案例中的情形,很多人都会说:护士都没有错啊,患者家属怎么就听不进去呢?多数沟通不成功的人,都会像这样强调自己说得怎样怎样对,只是对方听不进去而已。其实,沟通是两个人的事,对方如果不听或听不进去,你说得再对也没有用。沟通不畅时,如果一味强调自己说得对,只会使自己越来越看不见改善沟通的需要。

  不合期望的回应

  和需要接纳的情绪

  事实上,很多医务人员在临床工作中都遇到一些愤怒的患者。在目前医患关系比较紧张的情况下,不少医院主张当事医护人员尽量不要直面患者的愤怒,即使不存在人身风险,也要尽量回避。但是,根据现代纠纷解决理论,没有当事者亲自出面,往往是不可能真正解决问题的。

  面对愤怒的患者及其家属,如果当事的医务人员能在第一时间应对妥当的话,就能避免矛盾的激化。沟通的效果决定于对方的回应。依据医疗纠纷促进式沟通理论,我们要求医护人员全盘接纳患方的情绪,放下先入为主的主观臆断,不作评判。

  虽然在很多场合的谈话中,相互评判屡见不鲜,但是在当事人情绪或者情感比较激烈的场合下,这种反应的影响就会被放大。因此,感情越是强烈,沟通中所能达成的共识就越小,我们能看到的就只是在心理层面上截然不同、相互排斥的两种想法、两种感觉、两种判断。

  俗话说,“当局者迷,旁观者清”。也许你在作比较中立的旁观者时,会有这样的感觉:“实际上双方说的并不是一回事。”由于双方争执异常激烈,当事者双方往往容易迷失了方向,只按照自己的价值标准作出各自的判断和评判。在这种情形下,实际意义上的沟通并不存在。我们总爱从自己的立场出发来评判别人的言论,而正是这种冲动阻碍了人际沟通。如果我们能够倾听并理解他人,控制妄自评判的冲动,就能够实现真正的沟通。

  沟通的原则和应对的步骤

  当然,接纳对方的情绪并不等于同意对方的观点。我们应该明白:对方的情绪感受不是问题之所在,对方的不良言行才是问题的关键。比如,对于案例中这名怒骂护士的女孩,在沟通时应帮助她正确认识她当时的内心感受,并且找到或发展一些表达情绪的词汇。一个人越能以精确的言辞表达他的情绪,就越能掌握处理情绪的能力。

  总之,在遇到愤怒的患者,需要把握几个沟通的原则:只有当事者才能解决问题;先处理心情,再处理事情;全盘接纳患方的情绪。在缓解患方的愤怒情绪后,需要去了解患方发脾气的真正原因。比如,在案例中,事后女孩的妈妈说,当时她的父亲在医院咯血,是她自己从她父亲的嘴里抠出了大血块。女孩的妈妈认为医院抢救不积极,女孩也因此感到愤怒。

  针对女孩的愤怒,恰当的应对步骤是:第一步,要有同理心,接纳对方情绪,并告诉对方:“我知道您很着急,我也替您着急!”第二步,表达你的感受。对于女孩的辱骂,要表达你的强烈不满,但不要“以牙还牙”,可以说:“您这样骂我,让我很伤心。而且,还是大过年的!”第三步,说出你的期待,可以心平气和地询问对方:“您能告诉我,我做的哪一点让您这样生气吗?”第四步,提出解决的方案,让对方知道如何弥补她的过失,可以诚恳的态度告诉对方:“有话请您好好说!如果一味抱怨的话,我们就不明白您到底想要做什么了。”

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