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如果再给你次机会,你是否会对他说出那三个字:我懂你

2017-04-18 16:05:16 | 来源:健康报 | 分享
  人在生病时,是最脆弱的。这个时候,患者需要的不仅是治病,还需要医生的关爱。关爱患者,首要的就是读懂患者——读懂患者的恐惧,读懂患者的期待。
 
  读懂恐惧,就是要有同理心。所谓同理心,是指站在对方立场,设身处地为他人着想和处理问题。不止一次,我在处理患者投诉甚至纠纷的时候,深深地体会到同理心的重要。
 
  产房里,一个刚出生的宝宝因胎儿宫内窘迫进行了窒息复苏,转入新生儿科。没多久,医生下了病危通知。孩子的父亲被告知的一刹那,情绪异常激动,在产科走廊上大吵大闹,扬言如果孩子有任何问题,要医生偿命。在场的医生护士都劝阻不了。我把他叫到一边, 开口说的第一句话是:“您的心情我都懂,都是做父母的,孩子就是心尖上的肉,孩子病了,哪能不心疼?”这个刚才还咆哮得面红耳赤的汉子安静下来,眼角泛红。我知道,这句“我懂你”让他放下了对我的防备。于是,我开始理性地给他做分析、解释。最终,家属表示出对医院工作的理解和配合。
 
  产科经常会有产妇表现出对疼痛和分娩风险极度害怕的情绪,全程陪伴的助产士会贴心给予安慰。她们拉着产妇的手, 像姐妹般分享自己生孩子时的过程和体验,教她用呼吸法放松心情,减轻疼痛。在分娩进入活跃期后,她们会指导产妇坐导乐球体验分娩体位,通过语言和肢体动作,让产妇明白“我懂你”,放松情绪,以最佳状态迎接小生命的到来。
 
  读懂期待,就是明白患者想要的是什么。按照马斯洛需求层次理论,患者的需求也可分为5个层次。
 
  第一层次:生理需求,主要包括解除病痛、就医过程方便、节约时间等需求。
 
  第二层次:安全需求,包括对医疗安全、合理用药、保护隐私、诊断准确等方面的需求。
 
  第三层次:感情需求,主要是对医务人员(医生、护士)的人文关怀、服务态度等方面的需求。
 
  第四层次:尊重需求,即感觉被尊重、对诊疗方案有知情权和选择权等。
 
  第五层次:自我实现需求,这是最高层次的需求,有的患者即使自己生病,仍希望能做些对他人有益、对社会有贡献的事情,譬如,病好后当志愿者。
 
  调查显示,患者的安全需求已成为第一位的需求,尊重需求占有非常重要的位置。医务人员必须敏锐地捕捉到患者需求多样化的信息,并给予相应的反馈。
 
  但是,由于我国医疗资源紧张的问题,医生在有限的诊疗时间里,很多时候只关注到患者第一层次、第二层次的需求,而对患者人文关怀、人格尊重等更高层次的需求顾及不到。如何改变这种状况?我认为医生首先要学会放下身段,改变居高临下的态度,多用平等的语气和患者交流,同时注意保护患者的隐私权;其次,要充分听取患者的表达,尽量让医患共同参与医疗决策,在此基础上发挥医生的主导作用。只有这样才能得到患者的理解、支持和配合 。再者,要保证患者的知情同意权。知情同意权是患者就医过程中的一项重要权利,包括了解权、被告知权、选择权、拒绝权和同意权等。知情同意权的行使以医务人员履行“告知”义务为前提,而告知义务是通过医患双方的信息沟通来实现的。因此,尊重患者的权利,不仅要加强医护人员的法律意识,而且要加强医护人员与患者之间的沟通和交流。这样做,也可有效减少医疗纠纷的发生。
 
  现代临床医学之父威廉·奥斯勒说:“行医是一种艺术而非交易,是一种使命而非行业。”以仁爱之心走近患者,正是我们医者的使命所在。

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