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把握“关键时刻”赢得医患互信

2017-03-10 17:45:02 | 来源:健康报 | 分享
  为什么患者会对医生开出的处方持怀疑态度?为什么患者面临手术时会迟疑不定?在心理专家看来,这些都是由医患沟通的不顺畅或不到位所导致的。而如果医务工作者能在医患的沟通互动过程中把握好“关键时刻(MOT)”,也许赢得医患互信、改善医患关系就不是那么难了。
 
  传统的“指导-合作”医患沟通模式,使患者难以与医生进行平等、充分的沟通
 
  一位患者从医院出来后,手执药方,心存疑惑,立马又到另一家医院找其他医生询问。当被问及为何要重复看病时,患者的答复是:“我不确定那个医生开的药是否对症,当时他都没有正眼看我,也没有给我多问的机会。”很显然,这是由于医生在关键时刻(Moment Of Truth,简称MOT)沟通不到位,导致了患者的信任感和满意度下降。
 
  何谓关键时刻?在有关心理满意度的研究中,有一个非常重要的概念叫做关键时刻,指的是与服务对象接触的每一个时间点。关键时刻MOT包括可靠性、回应性、专业知识、同理心等因素。它是通过服务人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面得以体现。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为:外表52%、行为33%、沟通15%。在医患的沟通互动过程中,时刻都有MOT元素,如果医务人员能将这些元素有效结合,将促进医患双方的心理互信。
 
  目前,大多数的医患沟通是“指导-合作”模式,在医患关系的互动过程里,医生仍处于主导地位,患者处于服从地位。这种医患沟通模式导致患者难以与医生进行平等、充分的沟通,也使得他们就医的依从性大打折扣。据调查发现,在医疗过程中,有40%的患者不能很好地遵从和执行医嘱,20%~30%的患者不按医嘱服药,出现误解的则占80%,这些都是由沟通渠道不顺畅或沟通不到位所导致的。而如果医生能把握医患沟通的“MOT关键时刻”,做到主动沟通、坦诚相对、积极回应,并以同理心去倾听,不仅能提高患者的依从性,也对改善医患关系很有帮助。
 
  如果医患沟通的每一个“关键时刻”都是正面的,那么,患者对医生的信任感和满意度都会增加
 
  在诊疗过程中,有很多个“关键时刻”,那么,医生怎样做才能发挥“关键时刻”的积极作用呢?不妨看看西安交大一附院胸外科的一个案例。
 
  早上7:30左右,张医生像往常一样到达医院。今天他要和一位老病号再次沟通。患者是女性,今年58岁,患病后深感焦虑。与这样一位患者进行沟通,需要从病情进展及情绪变化等多维度给予关注。张医生强调:“患者及家属对疾病治愈的理解与我们不同,沟通是建立信任关系的前提。”
 
  由于患者右肺中叶有肿块,需要进行手术治疗。患者及其家属的心情十分复杂,寄希望于手术,又担心风险。在围手术期的沟通包括术前沟通、术中告知、术后沟通等关键时刻,患者及其家属的心理状态如何很大程度上取决于医生对MOT因素的运用。
 
  其中,术前沟通时,由于患者肺功能一般,为确保手术顺利,需要进行围手术期肺功能锻炼。张医生说:“我们与患者和主导意见的直系亲属进行了多次沟通,详细讲解手术中的并发症,以及我们将采取的预防措施,最终得到患者及家属的认可。”术中告知时,医生把术中可能出现的风险、诊断、手术方案等信息与患者及家属进行了充分告知,使得医患双方达成了共识,为手术顺利实施铺垫基石。术后的沟通也很重要,尤其是对于肿瘤患者,他们非常关心手术的效果。“我们给病人做了单操作孔胸镜右肺中叶的切除,术后患者情绪焦虑,为此,我每天查房时都要和她多聊几句,让她得到更多的愈后信息。”张医生说。
 
  由此可以看出,张医生在围手术期和患者及其家属进行了及时、充分、准确的沟通,这体现了MOT的可靠性,也是医务人员专业素养的体现。
 
  手术后的第三天,已经连续加班两天的张医生刚回到家里,便接到电话。患者反映伤口疼痛难忍,担心值班医生会处理不好,希望主刀医生在旁边,才能放心。家属电话中的语气带着恳切和期盼。“尽管非常疲惫,我还是马上赶回医院,顺利完成伤口封闭。看到病人和家属的感激之情,我也深感欣慰,这是患者给予的一份信任!”
 
  在患者出院时,张医生耐心指导患者的饮食及起居等注意事项。“这对病人的早日康复十分有益。我还让患者留下了自己的电话,希望能在第一时间解决她的疑问,应对突发状况。”
 
  张医生尽力满足患者心理期望,并通过及时沟通为患者提供了心理支持,这无疑加强了医患之间的信任关系。而促进互信是和谐医患的前提。
 
  “了解什么人得了病,比了解这个人得了什么病更重要!”这是希波克拉底的一句名言,而要了解“得病的这个人”,则有赖于深入地沟通。如果医务人员与患者沟通的每一个MOT都是正面的,那么,患者对医生的信任感和满意度都会增加。

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