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当你信任对方时,对方给予你更多

本报记者 余运西
2014-11-07 08:04:18 来源:健康报
 
  医生首先要做好的是恪守医德,尽己所能去建立信任。张翼飞摄

  10月24日~25日,第九届中美医师职业精神研讨会在北京大学医学部召开。针对近年来逐渐高发的医疗场所暴力及医患信任缺失,国内外相关专家和学者进行了深入的讨论和反思。暴力频发对医生来说意味着什么?如何让紧绷的医患关系重新步入正常轨道?医生该怎样努力去争取患者的满意度和信任度?让我们一起来听听大家的看法。

 

  特邀嘉宾

  雷海潮:北京市卫生计生委副主任

  朱  军:北京大学肿瘤医院党委书记、大内科主任

  王  琪:北京同仁医院耳鼻咽喉头颈外科主任医师

  杨同卫:山东大学医学部医学伦理学系副教授

  大卫·罗斯曼:美国哥伦比亚大学医学院社会医学教授

  何  心:哈尔滨医科大学人文学院2014级研究生

  张晓奥:哈尔滨医科大学人文学院2014级研究生

 

  医院暴力让医护人员不堪重负,甚至让整个医疗行业蒙羞

  朱  军:我接触过一位患者,因穿刺引发肺血栓和气胸,最终不治身亡。虽然这种情况出现的概率较低,但属于医学无能为力的范畴。医护人员已经做了他们能做的一切,然而患者家属对此熟视无睹。他们迅速占领了抢救室,不同意拉走患者的遗体,甚至很快运来存放遗体的冰柜,摆出一副准备“长期作战”的架势。而警察来到现场,见对方没打没砸,就摊开双手说他们管不了。

  还有一位手术失败的病人,根本就不给当事医生解释、处理的机会,一心想着通过各种途径找医院领导告状。在一个重要的学术报告会上,我曾亲眼看到患者家属堵住报告厅门口,将他们事先准备好的申诉材料拿出来,甚至冲上主席台陈述自己的不幸、控诉医生的不对。

  何  心:从王浩事件开始,暴力伤医事件引起了全社会的关注,尤其对医护人员的工作和生活产生了巨大的影响,所以我们近期对黑龙江省三甲医院暴力伤医事件的现状做了调查分析。通过网络搜索,我们筛选出2004年~2014年间报道清晰、有一定危害结果的伤医案件共60例,其中38起发生在三甲医院,普通医院20起,民营医院2起;按发生科室分析,急诊最多,占60例的35%;受害人是行凶者直接负责医师的暴力伤医案件共26起,受害人非行凶者相关医护人员的暴力伤医案件达到34起。

  张晓奥:我们还针对黑龙江省范围内的三甲医院进行了暴力伤医的问卷调查。就暴力伤医事件发生的原因,41.7%的医务人员认为是由于诊疗效果与患者预期不符,26.5%认为应归责于媒体的失实报道,22%认为当前医疗费用过高,认为医方服务态度不够好的占8%。对于易发生暴力伤医案件科室的调查中,急诊科占33.7%;内科占30.2%,其中发生频率最高的三个科室为耳鼻喉科、神经内科和小儿内科;外科占29.3%,外科发生频率最高的三个科室依次为神经外科、普通外科和骨科;其他占6.8%,包括护士站和行政办公室。

  当问到对暴力伤医事件的感受时,39.5%的医护人员认为医疗机构的安保措施有待完善,34.6%认为当前医疗体制有待完善,14.2%认为应提高医疗技术水平,11.7%认为医患沟通有待加强。如果遭遇暴力伤医事件,46%的医护人员称自己会保持沉默,27.2%会予以反击,20.1%会选择暂时躲避,6.7%选择放弃职业。通过对调查问卷的结果分析,我们能感受到医务人员对暴力伤医事件的态度,他们迫切希望改善现状,避免同类事情的出现。

  朱  军:遏制医院暴力该怎么办?法办。构筑医患信任该怎么办?德办。近年来,医院暴力让医护人员不堪重负,甚至让整个医疗行业蒙羞。医生看门诊,见患者进门先要迅速看一眼,判断对方是不是暴徒;坐诊的位置也变了,没有人还敢背对门口,想着怎么方便逃跑和躲避;医院一再加强安保,保安从少到多、从矮个子到高个子……如果已经到了这个地步,医院连基本的医疗秩序都无法维持,还谈什么治病救人?时至今日,我们尤其应该反思:在医院这个本不该出现暴力的地方为何暴力频仍?这充分说明我们现在亟须变革。党的十八届四中全会提出全面推进依法治国。对医院暴力,法治才是根本途径。当然法律是底线,我们医生首先要做好的是恪守医德,尽己所能去建立信任。

  医患关系在变化,医生和患者的素质、诉求都在变化

  王  琪:今年7月19日,中央电视台主持人白岩松在一次演讲中说起这样一件事。7年前,因踢球造成骨折,他在北大三院做了骨折手术。手术台上,医生问:“你有什么要求?”白岩松答说:“我会做一个模范患者。这是您的专业,一切听您的。”结果手术效果非常好,医患之间也成为交好。让我感动的是白岩松的这句话:“其实当你信任对方的时候,对方给予你的会更多。”如果患者一开始就带着怀疑的眼神,最后恐怕会成为最大的受害者。

  还有一次,我跟朋友一同参观寺庙。这时一位僧人问起我的职业,我答:“医生。”僧人忙说:“医生治病救人,你就是佛。”治病救人的要旨在于治疗病状、抚慰心灵,包含对病人的尊重和同情、对生命的智慧与觉解以及在医患交往中推己及人。这是一个带有强烈伦理色彩的特殊职业,需要患者的信任、社会的尊重。

  雷海潮:在我看来,医患关系就是一种委托-代理关系。这种关系建立起来的前提,是患者相信医生有能力治疗他的病症,并相信他的道德水准。概括地说,医患共同体是由信任到协作再到配合,进而共同抵制病魔的进攻。近些年来,医患关系又有了一个延伸属性,也可以称作经济关系。以前医患间的经济关系很弱,两者相处融洽;而当前这层关系越来越强了,医患间的弦也越绷越紧。有人说,患者是医生的衣食父母。这一点我不赞同。医生从来都不是通过患者来养活自己的;治病救人无关金钱,而是我们的责任。可以肯定的是,经济关系并非医患关系天然的本质属性。改善医患关系,重塑医患信任,谁都不该自说自话,而应互换角度,历史地看待问题;摒弃指责和埋怨,争取相互理解和支持。

  大卫·罗斯曼:在美国传统医患关系的转变过程中,患者就是推动力。1995年以前,如果一个不好的诊断出现在美国医生面前,95%会选择不告诉患者实情。他们会把口腔癌说成是溃疡,把肺癌说成是结核。然而20年过去,现在95%的美国医生面对同样的情况会选择据实相告。医患关系在变化,医生和患者的素质、诉求都在变化,我们需要适应这种变化,付出积极的行动。

  杨同卫:德国著名学者韦伯曾将信任分为特殊信任与普遍信任两种类型。特殊信任建立在血缘关系、社会关系等基础之上,有着紧密的相互依赖性;而普遍信任是人际间信任之外的信任形式,是基于社会规则、制度约束或共同协议而建立的。患者对医生的信任也可以分为对特定接诊医生的特殊信任以及对于医疗体系的普遍信任。普遍信任与特殊信任的相互影响贯穿于医患关系的建立与维持过程中:特殊信任建立的基础是患者对于医疗系统的普遍信任;随着特殊信任的建立,患者对于医疗系统的原有意向和信念也可能会改变。值得注意的是,既然普遍信任是建立在正式的、合法的社会规章制度基础之上的,那么它要依靠整个法治系统、制度系统、文化习俗和道德观念来维系。

  医院暴力的出现是一个教育的机会,一个改善的契机

  大卫·罗斯曼:没有人愿意成为受害者。当暴力伤医成为医生的梦魇,就会出现两种立场。一种认为医生是受害者。他们坚持说救治本没有问题,是患者精神状态不正常,媒体报道有失偏颇,医院又没有足够的保护能力,最终导致医生陷于困境。另一种立场认为患者是受害者,医生或医院在某种程度上就是应该承担责任的,因为他们与暴力的发生有着直接或间接的关系,譬如医生不耐烦、没有时间倾听、没有同情心、收受红包等贿赂。

  我想说的是,医院暴力并非中国独有,它的出现也是一个教育的机会,一个改善的契机,大家不必过于悲观。一方面,它让医生认识到要先改变对病人的看法和态度,从对方的角度出发解释病情、理顺关系,改变与患者的传统的关系,建立起伙伴式的信任,同时还能调动医生争取在政策制定过程中发挥作用;另一方面也让患者意识到一旦暴力成为主流、医生时刻担心安全,医疗过程必然受到影响,进而延误救治,后患无穷。

  杨同卫:我们不久前在山东省内济宁、菏泽等地选择500多位住院和门诊患者进行了问卷调查,结果发现得分较高的选项是“医务人员有较强的责任心”、“医务人员重视医疗服务质量”、“我国的医疗制度在不断进步和完善”、“医务人员有良好的业务素质和能力”、“医务人员有良好职业道德修养”、“会首先考虑患者的利益”、“我相信医院的医疗水平和能力”、“相信医生会珍惜自己的职业声誉”;得分较低的是对医疗机构的监督管理、医疗收费制度、对患者的权益保护、药品供应与保障体系、对医务人员的监督管理。

  根据这个结果,我们建议增强医患互信应先从提高患者对整个医疗体系的普遍信任开始,首先要完善医疗服务外部的监督体系,建立合理的收费制度,降低医疗费用,加强对患者的权益保护,合理用药,进一步落实基本药物制度。


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