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“粉红天使”服务佳 80天服务3600人满意度九成八

2010-11-23 10:58:12 | 来源: | 分享


    长期以来,医患关系的紧张屡使一些医疗单位感到棘手。如何改善医患关系,南平二院领导在学习科学发展观的过程中,从众多的医疗纠纷里总结出一个道理:随着医患对等关系的理念产生,改善医患关系除了双方应讲求道德外,其关键所在在于沟通。真情为患者服务,才能解决好这个矛盾。

    自今年9月1日以来,就诊于南平二院的患者,都会看到身穿粉红色外衣,胸佩有”服务主管”圆形大红胸章的护士们为住院的患者忙里忙外,实行全程代理服务。日前,笔者专程进院对这些“粉红天使”探了个究竟。经过探访获悉:这些身穿粉红色的“天使”们由于她们热情周到,服务细心,释疑排难,因而众多患者及其家属都异口同声地称赞:“粉红天使”服务佳!

    理部主任李丽萍介绍说:“院里为进一步改善医患关系,在去年九月成立客户服务中心的基础上,于今年九月初从每个科室抽出一名临床经验丰富,沟通能力强,责任心强,综合素质高的资深护士作为‘服务主管’。其目的就是将服务端口前移,一改以往患者遇到疑难事时才找医生,变为医生在患者一进院住院开始,就面对面主动为患者服务,及时排忧解难,此种全程服务直至患者出院。”“此种全程服务主要服务内容包括患者进院时指导办理医保相关手续、导诊流程、指导患者家属陪护要领、帮助看护患者、解释医疗费必要用途、解决非医疗外等疑难杂事。”

    外一科“服务主管”陈永秀是个有着14年护龄的资深护士。她服务热情,主动关心患者,因而深受患者赞扬。她说:“自从当上‘服务主管’,深感责任重,不能掉以轻心。由于每天都与住院患者零距离接触,了解患者需求,所以,服务对路,病人满意。”如有一来自水吉的泌尿系统结石患者,在结算医疗费时,他感到费用过高,一时情绪激动。陈永秀便耐心地与其一同细算开支项目,解释必要进行常规检查的道理,使其解除疑虑,高兴地出了院。

    随着社会进步,国民医疗保障体制的建立,各种医保、农保、商保等政策相继出台。但是,有些农民患者对应该享受的医保待遇知之甚少,医保手续怎么办不甚了解,这就给办理进出院的患者带来困难。外二科“服务主管”杨英遇到此种问题,总是热情、耐心帮助患者做好这项服务工作。前不久,一位来自徐市镇农村的杨老汉,因在务农时不慎跌下坡底,导致下肢骨折。他被送进医院,杨英在第一时间内就与其接触。她获悉患者因受伤,家属携带的钱不够,就及时向院方反映后,通过“绿色通道”,特事特办。与此同时,她耐心帮助其办理医保手续,指导其家属填写农保表格等服务,使其顺利住院治疗,得到患者及家属的赞扬。由于“服务主管”提供全程代理服务,将医疗问题隐患及时解决在萌芽之前,因而杜绝了医患纠纷,有效改善了医患关系。

    据该院客户服务中心统计,截至11月20日止,实行“服务主管”创新机制的80天里,这些“粉红天使”已先后为3600多位住院患者全程服务,满意率达98%以上。 (李加林  林富全)









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