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医疗设备售后服务能打“预防针”吗

2015-03-31 09:21:49 | 来源:健康报 | 分享

本报记者 连 漪


  随着国内医疗设备市场的逐步扩大与成熟,医疗设备买方与卖方间的关系变得越来越多维,医院不再满足于单纯购入设备,而是希望在购入设备之后得到更加完善的售后服务,企业间的竞争也从拼产品延伸到拼服务,而这种服务也不仅限于机器的故障维修,在近日由健康报社、中国医疗设备杂志社、中华医学会医学工程学分会及中国医师协会临床工程师分会四方联合主办的“2014年度中国医疗设备行业数据发布及售后服务高峰论坛”上,一些企业已经敏锐地意识到,比起故障维修,对于医疗设备的预防性维护日后将是提高售后服务满意度的关键所在。

  此次论坛公布了2014年度中国医疗设备19条产品线的售后服务行业数据,从市场占有率、故障率、维修效率、维修质量、维修价格、临床和医工的培训,用户产品推荐度等7个方面进行调研。据悉,此次调研由2800家二级以上医院设备科长及工程师组成的5100多名行业数据研究员参与调查填写,最终有效、合格问卷1713份,覆盖1048家二级以上医院。

  维护到位才能保证高负荷运转

  在医用激光类产品售后服务满意度评选中,科医人公司第三次获得了第一。科医人中国及亚太区技术服务部总监王春光在颁奖典礼上表示,国内医院患者量大直接导致了院内医疗设备的高负荷甚至是超负荷运转。如何保证这些设备处于良好的工作状态,能够达到理想的技术标准,不影响设备使用效果,这是现在最需要解决的问题。面对这样的现状,医疗设备的保养和维护相对于维修来说更有实际意义。

  通过这些年来售后服务行业数据的调查,该公司也总结了很多不足。比如说,针对一些医院提出需要更多临床培训的要求,他们面向医院的医学工程师开展了“百家讲坛”活动,深入医院举办激光安全、激光质控培训,这些工作就是要提高医院对医疗设备维护和保养的意识。

  “治未病”也适用于医疗设备

  “对医疗设备售后服务的理解,不应该只限定在产品维修的概念。应该延伸到通过更好的服务能够防患于未然,这跟传统医学的理念也是一样的。”柯惠医疗政府及公共事务部总监沈继东说。

  柯惠医疗通过提供更多的培训来提升企业售后服务的水平,培训的作用是让使用者和维护者更多地了解产品的特性,能正确地使用产品,防止设备故障率的发生,这对产品的维护能够起到更好的作用。

  售后服务是一套完整的体系

  老肯北京分公司总经理付亚娟把医疗设备售后服务比喻为车辆保养。她认为,所有企业提供的售后服务,关键应该是预防问题的发生,而这就需要具备一套完善的售后服务体系。设备卖到医院,什么时间进行临检,企业相应地都应该有明确的时间,在什么时间售后服务人员就会到位对设备进行维修保养,在预防机制做得非常好的前提下,企业及时响应的频率也会随之降低。

  除此之外,医院还存在另外一种培训需求,当设备卖到医院之后,使用者最需要了解的是怎样能够正确地使用机器,降低设备损坏的程度和保养。所以该公司也建立了辅导的机制,在定期巡检的时候强化辅导机制,通过这个机制提升医疗设备的服务水准,医院对售后服务的满意度提高了,也能够带动品牌知名度的提高。

  完善售后服务顺应时代发展

  “二三十年前,如果医院的医疗设备出现了故障,企业派工程师上门维修或者拿回公司修好再送回到医院,就会获得良好的满意度。但是现在,这只是医院对医疗设备售后服务最基本的要求。”卡尔史托斯技术服务总监戴新峰表示。现在的医院对医疗设备售后服务提出了更多的要求,比如说需要定期做一些关于设备保养的培训,定期有人做巡检,这应该是一个社会进步的体现。该公司也在逐步探索这方面的问题,不管是对医院和企业来说,探索更为完善的医疗设备售后服务其实都是适应形势发展的举措。


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