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经验手递手

家庭访视 用心即是大技巧

岳 鹏
2014-04-12 10:15:02 | 来源:健康报 | 分享


  编者的话:

  家庭访视是社区卫生服务最具特色的工作之一。通过家庭访视,社区医护人员可以了解社区中家庭的结构,内部和外部的资源、环境、生活方式。但是,在家庭访视中如何获得真实的资料,并且有效地进行健康指导,在很大程度上取决于家庭访视的沟通质量。

  社区医护人员通过充满人情味、平易近人的语言与非语言和社区居民进行交流,对于早期情感性疾病,往往可起到不治自愈的效果。所以,医护人员的交流技巧与护理技术同等重要。本期,我们通过案例分析的形式来探讨家庭访视中的沟通原则,以及该注意哪些交流技巧。

 

  实  操

  先看“气候”,再定“火候”

  先期准备和沿途观察可以让医护人员更加充分地了解家庭所在的内外环境,从而决定沟通过程中的语言、语调和语气等。

  例如,在去往案例1家庭的路上,我们发现整个小区绿化环境较好,门卫管理比较严格。因此,我们形成这样一个印象,该家庭的收入和文化水平应该不错,在沟通过程中,我们可以使用如“低盐饮食”、“有氧运动”之类的词汇,不必担心造成对方的费解。

  察言观色第一句

  在家庭访视中,开门之后的第一句话是交流的开始,也决定着沟通的基调。因此,如何说好第一句话,需要在敲门后进行细致的观察。患者的表情暗藏着对来访者的态度、患者的性格等,医护人员要根据患者的状况调整自己的开场白,并向患者介绍自己和同行者,以及此次来访的目的、大约占用的时间。

  例如,我们对案例2进行家庭访视时,敲门之后,得到允许进入家中,我们发现产妇穿着睡衣,睡眼蒙眬,而且所有人说话的声音都很小。我们意识到可能是孩子在休息,赶紧向家人表示了歉意,然后才缓和地进入正常访视。这样家属容易接受,我们也容易引导他们的思路。

  又比如,我们到达案例1家中的时候,患者和家属已经在楼下等候,并在家中准备好水果、茶水(尽管家访不建议我们接受患者的招待),那么我们就可以先表达谢意,然后开启主题。

  用心倾听“五个到”

  倾听是一个复杂的过程,包含接收、感知和解释所听到的话。倾听的第一步主要是通过眼睛和耳朵来接收信息,而接收信息的能力依赖于医护人员是否做好了倾听患者诉说的心理准备,即医护人员是不是把注意力集中到了患者身上,并且对患者和他所说的话感兴趣。有效的倾听不仅包括接收和感知信息,而且包括及时给予回应,并在患者知情的前提下,简要做一些记录,表明倾听是有效的。

  听,不仅仅需要耳朵。用心倾听要做到“五到”,不仅要“耳到”,更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。

  拉回跑偏的话题

  家访过程中,由于良好的护患关系和轻松的访视环境,有时沟通的话题难免会偏离家访的主题,那么如何打断?首先,要判断患者所叙述的话题是否和要进行的谈话主题真的无关,然后在总结、顺承原有的话题后,在原有话题和谈话中心之间找到相应的桥梁,顺着这个桥梁缓和地过渡到谈话的主题。此外,我们还可以通过一些接触性的帮助(饮水、辅助翻身、稍微活动)来缓解打断过程中的尴尬和突然。

  细悟非语言信息

  非语言声音,如音量、音调、哭、笑、停顿、咳嗽、呻吟等,往往可以揭示沟通者的情绪、态度。如赞扬他人时,说话者音调较低,语气肯定,则表示由衷的赞赏;而当音调升高,语气抑扬时,则表示刻薄的讽刺或幸灾乐祸。有些情境下,非语言声音所表达的实质性内容要多于语言信息,医护人员要注意鉴别和倾听。

  居民的摇头、叹息、愁眉、流泪等,都暗藏着语言所没有表达出来的情绪和心理状况,而医护人员的微笑、点头、握手等也具有语言所不能力及的功效。

  例如,我们与案例1的患者家属聊天,问及是否需要子女的帮助和支持,他们马上回答说:“不需要不需要……”然后皱眉、叹息,又非常无助地补充了一句:“他们工作那么忙,不能给他们添乱了。”从患者的表情、语调中,我们可以察觉到比“不需要”更多的信息,这就是非语言声音传达出来的更为丰富、更为饱满,甚至更为准确的沟通信息。

 

 

  案  例

  1.高某,69岁,与老伴居住在一套三室一厅的楼房,老伴身体好,儿女均已成家,平时孝顺能照顾父母。高某患高血压13年,曾是某出版社的编辑,退休后仍从事一些出版编辑工作,医疗费用报销不成问题。可是高某存在生活不规律的情况,熬夜时常饮用红酒、咖啡等,他了解一些高血压知识,但很难改正高盐饮食的习惯。此次家庭访视的目的是建立慢性病管理档案,并对患者和家属进行健康教育。

  2.产妇刘某,31岁,高校教师,不久前在医院经剖宫产产下一名男婴,评分10分,顺利出院回家,现由家中老人照顾。此次为常规家庭访视,对新生儿哺乳、预防接种及产妇的康复和照顾等方面进行健康教育,并建立相关的档案。

 

 

  心  得

  掌握沟通四原则

  1.明晰目的,有的放矢。家庭访视的目的对整个访视具有很强的引导性,不同的目的会将沟通引向不同的方向。

  案例1访视的目的,是建立慢性病管理档案,并对患者和家属进行健康教育,那么沟通的核心内容就应该围绕着患者的慢性病,从疾病的发生发展,谈到潜在的原因及相应的对策。

  案例2访视的目的,是对新生儿哺乳、预防接种及产妇的康复和照顾等方面进行健康教育,并建立相关的档案,所以,沟通的主要内容应是新生儿的生长发育情况和产妇的恢复情况。

  2.分清阶段,找准问题。按照家庭生活周期理论,不同的生活周期或阶段,决定了家庭在日常生活中有不同的发展任务,面临不同的问题。

  案例1中的家庭处于空巢期,夫妇二人独居,而且逐渐老龄化,出现了慢性病。因此,家庭访视应该围绕着老年健康展开。

  案例2中的家庭刚刚迎来第一个孩子,家庭的发展任务为父母角色的整合、夫妇关系的调整。因此,家庭访视要注重调整家庭关系,维持家庭稳定,促进父母与婴儿的健康发展。

  3.真实坦诚,知情同意。遵循公正、不以成见待人、尊重人格的原则,注意言行一致、真诚。所有的沟通和记录都应建立在承诺-知情同意的基础上,注意保护隐私,其次要做到不拿访视者的事情到处说。

  4.善始善终,完整顺畅。与家庭访视的程序相似,家庭访视的沟通交流也是分阶段的,只有把每一个阶段的任务都完成,才能实现整个家访的完整顺畅。按照时间发展顺序,家庭访视的沟通环节,可以分为准备与讨论阶段;交流阶段,即耐心主动地倾听,复述、归纳和澄清,必要的引导,反馈和小结;结束交流阶段,征求患者及家属对本次家访的意见和看法,为下一次家访做准备。(作者单位:首都医科大学护理学院)

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