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以最优质的服务 真诚向人民汇报(2012.12)

2013-08-20 11:02:52 来源:中国卫生

  以最优质的服务  真诚向人民汇报

  文/南京市卫生局局长      胡万进

  10月21日,2012年南京市12个公共服务行业评议电视直播进入医疗行业专场。南京市卫生局、市鼓楼医院、市儿童医院、市中医院、市疾控中心的主要领导参加了评议。此次评议,医疗行业以88.2分的最终成绩位列12个民生行业的第二名,取得了近年来最好成绩。医疗部门以实在的工作业绩、面对问题不回避的诚恳态度得到了服务对象和评议代表的充分肯定。

  近年来,南京市卫生系统始终把保障人民健康作为重大民生工程,坚持“三个突出、三个加强”的发展思路,更加突出卫生资源的科学布局和优化配置,更加突出农村基层卫生机构内涵建设,更加突出卫生体制机制改革创新,进一步加强公共卫生服务体系和能力建设,促进公共卫生服务公平可及; 进一步加强医疗机构管理,全面提升医疗服务质量和水平;进一步加强医德医风建设,树立医疗卫生行业良好形象。勇于探索,创先争优,积极适应城市经济、社会发展需要,满足人民群众日益增长的医疗服务和健康发展需求,全面提高居民的健康水平,全市呈现出“人民群众得实惠、医务人员受鼓舞、卫生事业大发展”的良好态势。

  “一”字工程:让百姓看病变得简捷

  ——“一站式”服务取代“折返跑”。过去,百姓常常抱怨“医生动动嘴,患者跑断腿”,而现在各家医院门诊都设立了“一站式”服务台,并优化了诊区布局,在各个楼层均设置挂号、缴费、取药等服务窗口。多数医院还在门诊挂号、就诊、付费、药房、检验室等处设置了叫号系统,患者候诊时,只需取号后在候诊区安坐静等。南京市血液中心也在全国首创了用血报销“一站式”服务。无偿献血者及其直系亲属免费用血时,费用可以在出院时直接从医疗费用中扣减,不用再先垫付费用然后带上一大堆材料赶着去报销。

  ——“一张卡”让病人和医生都方便。过去,南京市民到一家医院看病就要办一张卡,如今南京市正在大力推行市民卡工程,居民一“卡”在手,不仅可以自助挂号、自助缴费、自助打印检查单和发票,还能实现区域挂号、自助多卡种结算、银联接入等功能。截至目前,南京市市民卡在医疗行业的使用总量突破130万张,联网医院达29家,全市医疗“一卡通”格局基本形成。随着今后全市统一卫生信息数据库的建成启用,区域医疗协同、同城互认、远程会诊、健康档案管理等都将水道渠成。

  ——“一部热线”沟通你我他。 自2010年5月南京卫生12320信息平台正式开通以来,“健康知识咨询、专家热线互动、预约挂号服务、医检网上查询、突发事件报告、医疗服务投诉”六大类一体化服务方便百姓出行,包括住院病人医院满意度第三方调查、语音自助咨询等相关服务使就医过程变得畅通。目前,话务量、服务量稳步上升,服务量稳居全国第4位。

  ——多种方式织成“一张便民网”。今年6月19日,南京数字电视12320预约挂号举行了启动仪式。市民只要在家里按几下遥控器,就能轻松实现预约看病。目前该平台已经实现了电话、短信、网络、手机客户端、数字电视、银行ATM机以及医院自助服务终端等多种预约方式。

  ——只要“1元钱”就能进医院看病。今年三季度起,南京市一般诊疗费制度正式实施。一般诊疗费标准为10元/次,医保基金报销后,个人只需自付1元就可看门诊。

  ——多学科一体化建设。南京市中医院组建了便秘诊疗平台、中风诊疗平台、肠道肿瘤平台等,让医生护士围着病人转,形成检查、诊断、治疗、康复一体化模式,得到国家中医局肯定并在全国推广。

  ——一条“先救命后付费”的绿色通道。目前南京市级医院全部开通了以急诊科为主的先救命后付费制度,今年以来已经救治了2000余例病人,垫付费用300多万元。

  目前,全市8家三级医院开设了388个全日制专家门诊,13家二级医院开设166个全日制门诊。各家医院挂号、“一站式”服务台、检查窗口等工作人员全部提前30分钟上岗。

  跨过长江:优质医疗资源走出“围城”

  由于历史原因,南京市80%的大医院集中在市中心,近年来随着城市化建设进程加快,医疗分布不均衡加剧了偏僻地区和江北市民就医的困难。“十二五”期间,南京市将在东西南北各建一所大型医疗中心和一个公共卫生医疗中心。

  北建“浦口医疗中心”。建成后的医疗中心,其定位是突出专科特色,彰显急救能力的现代化三级甲等综合性医院,届时不仅将大大缓解江北居民的看病就医问题,还将同时覆盖安徽、苏北地区广大居民。

  南建“新城医疗中心”。南部新城医疗中心位于秦淮区大明路与东风河交界处,医院规模定位为1500张床位的三级医院。

  西建“河西新城医疗中心”。河西新城医疗中心将建设成为一所以儿童诊疗为主的现代化三级甲等儿童医院,同时设立成人诊疗中心。

  东建“麒麟新城医疗中心”。近年来随着城东地铁的开通,城东居民人数急剧膨胀,急需医疗机构进驻。目前麒麟新城医疗中心还在规划论证中。

  新建“公共卫生医疗中心”。公共卫生医疗务中心位于汤山,将按照大专科小综合的模式进行建设,将集中传染病医院的优势,建设包括结核、肝炎等临床科室,同时建立少量综合类临床科室。

  新建的医疗中心,将全部是花园式的现代化医院,并将按床数1:1.5配备停车位,为减少拥堵,院内将用自动扶梯代替垂直电梯,并聘请北京协和医院、阜外医院等全国顶尖级专家来南京出诊和兼职。

  社区卫生服务拓展:家庭医生走进千家万户

  市委、市政府高度重视,将全面推行家庭医生制度纳入2012年政府重点工作和经济社会发展总体规划。市、区县成立了领导小组,加强组织领导,细化工作方案,2012年4月,全市全面组织实施。

  一是家庭医生签约服务全面开展。会同民政局、财政局、人社局联合出台《关于开展家庭医生服务的实施意见》、《家庭医生工作制度、岗位职责、工作规范》、《关于全市统一使用家庭医生公示牌的通知》,建立有人、有形、有约、有数、有效的服务新模式。会同财政局、人社局联合出台《关于建立家庭医生激励机制的指导意见》,对基层医疗机构工作人员绩效工资以外,每人每月享受120元的岗位津贴,调动医务人员工作积极性,实现有效工作目标,拉近了家庭医生与群众的距离。截止10月底,2000名家庭医生与居民开展了签约服务,社区卫生服务机构家庭医生签约服务50.26万户、135.26万人,签约率16.68%,其中重点人群签约率64.25%。二是明确家庭医生服务职责。以社区卫生服务机构全科医生为核心,每位家庭医生负责签约服务1000人左右居民,其中重点人群签约服务800人左右。农村社区卫生服务中心(卫生院)实行村(社区)包干制,由其家庭医生负责与居民签约,并定期到责任村(社区)开展巡回医疗,对签约人群实施全程健康管理,指导并督促乡村医生做好基本医疗和公共卫生服务工作主要职责是对社区卫生服务的落实进行管理和督促。三是强化全科团队和三级医院对家庭医生服务的业务支撑。每个社区卫生服务中心以社(村)委会为单位配备一个全科团队,每个团队由全科医生、社区护理、公共卫生等5名以上的人员组成,与家庭医生相对应,实行分片包干制。同时将三级医院对口支援的医生编入全科团队,参与家庭医生服务,实现了南京地区医疗资源纵向整合、垂直分工,做到了服务区域网格化,服务内容综合化,服务形式多样化、服务方式便捷化。全市组建全科团队763个,继续实行团队长公开竞聘上岗,团队半年在社(村)委会成员大会上进行述职,接受社(村)委会和居民的测评和监督。三是搭建家庭医生服务协调机制。由社(村)委会提供签约居民需求的基本信息,为家庭医生与签约居民服务创造了条件和沟通的渠道,建立“有人、有形、有约、有数、有效”的服务新模式。

  目前,全市建成社区卫生服务中心(卫生院)141个,社区卫生服务站(村卫生室)681个,实现了以街镇为单位社区卫生服务中心(卫生院)全覆盖,满足了群众基本医疗卫生服务需求。全市建成国家级社区卫生服务示范区3个,省级社区卫生服务先进区7个,全国示范社区卫生服务中心3个、省级示范社区卫生服务中心50个。

  直面医改难题:百姓负担持续下降

  医改不仅是关系到千家万户的重大民生问题,也是一道世界性难题,南京直面医改难题,探索出一条独具特色的医改之路。2012年上半年全市人均门诊、住院费用增幅分别下降7.5%和12%。

  今年南京市继主城区社区卫生服务机构全面实行基本药物零差率销售以后,7月1日起,江宁区级医院所有药品实行“零差率”销售,直面公立医院改革的核心问题——打破“以药补医”的旧机制。

  众所周知,在政府财政投入不够充足的情况下,药品加成收入是医院收入的“大头”,以江宁医院为例,该院一年药品毛收入2亿元左右,利润约2600万元。“零差价”后,医院买进药品多少钱,原价卖给百姓多少钱,不再加15%的利润,这样光江宁区医院就将产生近3000万元的缺口。为弥补药品“零差价”缺口,江宁区探索出了一套开源节流的措施。一是医院的基本建设、大型设备购置、在职人员经费、惠民医疗服务、药品零差价等全部由区财政负责,离退休人员经费由社保负担。二是把公立医院补偿由服务收费、药品加成收入和政府补助三个渠道改为服务收费和政府补助两个渠道。同时,适当提高手术、护理、诊疗等医疗服务性收费。三是把医保支付方式改革作为调结构、控费用、增效益、减负担的重要手段,积极完善和发展医保制度。同步推进总额预付、按人头付费、按病种付费等复合支付方式,引导医疗机构规范诊疗行为,减轻政府财政支出压力。江宁区中医院实行药品“零差率”后,不光给患者带来实惠,也给医院带来人气,甚至连周边县市许多居民也跑过来看病。日门诊量增加近300人,上升30%以上。

  在省内率先建立基本药物制度的同时,南京市还稳步推进二、三级医疗机构联动实施基本药物制度工作。制定出台二、三级医疗机构基本药物采购、配送、使用、结算考核评价标准。明确在品种上三级医疗机构要占70%以上、二级医疗机构要占80%以上,在金额上三级医疗机构要占15%以上、二级医疗机构要占25%以上。全市政府办160余家医疗卫生机构全部实施医用耗材及试剂网上采购,阳光操作。全市网上共采购近8000个产品,总金额近2亿元。深入开展抗菌药物专项整治工作,全市抗菌药物采购使用量明显下降,市属医疗机构和基层医疗机构均由整治前的42%降到目前的24.7%,处于全省最低水平。

  创新体制机制:率先确立卫生现代化指标体系

  为全面落实南京市第十三次党代会决策部署,推动南京率先基本实现卫生现代化,争当江苏卫生事业科学发展、改革创新、和谐稳定“首位市”和国内医疗卫生中心城市,根据市委、市政府《关于建立南京市率先基本实现现代化指标体系和监测考核办法的意见》(宁委发〔2011〕64号),市卫生局会同市发改委、财政局、物价局等相关部门制定印发了《南京基本实现卫生现代化指标体系和考核办法》,明确了基本实现卫生现代化六大类主要指标和40项子指标:卫生绩效指标、医疗卫生服务体系指标、发展质量和效率指标、居民保障体系及居民负担指标、支撑条件指标、市民评价指标。参照国际通用的卫生评价指标,瞄准国内先进城市的发展水平,结合南京实际,对照南京市基本实现现代化指标体系,并坚持更高追求,设置更高标准,充分反映南京卫生基本现代化的内涵和特色。兼顾政府与市场、公平与效率,兼顾硬件与软件、内涵与外延,兼顾绩效与过程、服务水平与服务感受。突出健康水平的提升,突出居民对医疗卫生服务的综合满意程度,突出公共卫生的公平可及,突出医疗卫生服务的质量和效率。继续大力实施以名医带名科、以名科创名院战略,分步实施,协同推进,落实工作责任,完善监测评价考核工作机制,将率先基本实现卫生现代化的任务和要求,逐项落实到全市卫生系统。建立南京卫生现代化推进机制,努力为南京率先基本实现卫生现代化开好头、布好局。

  患者满意度调查:由“面对面”到“背对背”

  医生是不是收红包了?护士的服务态度好不好?住院病人临出院时,院方都会让填写一张调查表,由于调查是“面对面”进行,病人往往碍于情面都说好话。2011年10月,市卫生局在国内率先启动“患者满意度第三方调查”,委托第三方调查公司对市属11家医院的出院病人满意情况进行电话调查。患者满意度第三方调查的做法是:市卫生局行风办每月从各医院上报的上月总出院病人信息中,按照12-16%的比例随机抽取2500名出院病人,发给第三方调查公司。调查问题则为省卫生厅拟定的出院病人函调内容,共19个方面。今年以来的综合满意度得分从去年的74.71上升到86.68分,增幅达16%。

  调查结果更加准确客观地反映了患者满意度,并形成了压力传导机制和排名倒逼机制,促进医疗机构主动改进医疗服务。目前全市卫生系统精神面貌有了惊人的飞跃,服务质量、病人满意、医德医风都有了大幅度提升。

  下一步,南京市卫生系统将认真学习贯彻党的十八大精神,以全面打造区域性国际化城市为目标,建立健全国际化医疗服务体系,加快推进医疗卫生服务国际化;以“率先实现人的现代化”战略为追求,加快推进医疗卫生服务现代化;以深化医疗卫生事业改革为驱动,加快推进医疗卫生服务公益化;以加强民生需求保障、提高居民幸福感为导向,加快推进城乡居民基本医疗保障一体化;以人人享有基本医疗卫生服务为基础,加快推进医疗卫生服务均等化;以"智慧医疗"为支撑,加快推进医疗卫生信息化; 以办好青奥盛会为契机,加快推进大型赛事医疗卫生保障与国际接轨。努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务,确保南京医疗卫生事业发展继续走在全国全省前列。编辑丁珠林

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