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南京的探索:第三方调查(2012.09-3)

2013-08-08 14:23:27 来源:中国卫生
  南京的探索:第三方调查

  文/南京市卫生局局长  胡万进

  近年来,南京市在开展“三好一满意”及卫生行风评价活动中,按照卫生部和省卫生厅探索建立行风第三方评价机制的要求,在市胸科医院推行院内行风第三方评价的基础上,创新科学评议模式,以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标,紧密围绕“评谁”、“由谁评”、“评什么”、“如何评”、“评价结果如何用”等问题推陈出新,依托患者满意度第三方调查工作,建立健全卫生行风评价工作长效机制。6月底,卫生部纠风办对南京市患者满意度第三方调查工作进行调研,对南京创新评价结果的公信力,推动医疗服务持续改善的做法给予了充分肯定。

  一、调查设计:服务对象满意是唯一标准

  第三方是指两个相互联系的主体之外的某个客体,第三方可以是和两个主体有联系,也可以独立于两个主体之外。第三方调查又称为公正调查,是由处于利益之外的第三方,以公正、权威的非当事人身份,根据有关法律、标准或合同所进行的调查活动。 我国宪法明确规定,政府的权利是人民赋予的。这要求政府的工作,应当以人民满意不满意、拥护不拥护、答应不答应为重要检验机制。引入第三方调查机构,是政府把话语权交给公众,让公众以其对政府的期望和其在实际生活中的真实感知作为评议政府工作的标准,这是政府充分引导公众兴趣、激发公众主动参与、掌握公众真实意愿的一项民主评议的有效方法。第三方调查已成为在其他行业如产品售后满意度调查、跟踪服务、服务评判的一种主要方式,体现了公正、客观、专业的意义。

  多年来,南京市卫生系统一直坚持开展患者满意度调查工作,积累了一定经验,创造了不少好做法。但我们也清醒地认识到,以往大多数调查由医院或卫生行政部门组织进行的满意度调查工作,渠道单一、方法简单,导致评价结果有时不够全面、客观和真实。卫生部、省卫生厅近年来都提出各地要积极探索有效的满意度调查方式的要求,作为省会城市,南京一直在思考研究如何进一步创新机制,获得相对客观准确的评价信息。2011年10月,市卫生局经过调研论证,委托一家国际知名的第三方服务机构,对市属10家医院出院患者实施满意度调查。主要做法及特点是:

  (一)受调对象:随机抽取,样本量大(每年3万人)

  现阶段,调查对象主要为市属10家医院出院患者。市属10家医疗单位行风办每月15日前将上个月的所有出院病人的基本信息报市卫生局行风办(死亡病人需注明)。上报的出院病人基本信息包括:姓名、性别、年龄、住院号、疾病诊断、出院日期、联系电话。市卫生局行风办每月按照一定比例从出院病人中随机抽取2500-3000人,每年调查3万人。并于每月的20日前将出院病人信息转交患者满意度第三方调查机构。

  (二)调查方式:专职人员重点调查19个方面内容

  调查机构的人员上岗前均经过专业培训,并专职从事此项工作,具备比较好的沟通能力和熟练的业务经验。专业调查人员通过"12320"公共卫生服务电话与患者或患者家属沟通,调查内容涵盖出院病人对医疗机构在服务态度、医疗质量、医疗技术水平、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、就医流程、医疗费用等19个方面的满意度评价,并真实记录和反映患者及家属对调查之外的意见和建议。

  (三)调查结果:及时收集、反馈客观,与奖惩挂钩

  第三方调查机构每月将调查的整体情况、患者总体满意度和总体满意度得分统计结果、调查过程反映的问题以及各家医疗机构具体情况和分析反馈至市卫生局行风办。市卫生局行风办定期通报调查结果,并作为院长负责制考核、事业单位绩效考核的重要依据。

  二、调查成效:促进“三个提高”,形成“三个机制”

  第三方调查样本量大,针对性强,调查结果相对客观反映医疗机构的管理现状,较及时地发现患者不满意的地方,并动态跟踪了解问题的整改过程和效果,进一步确立了以患者满意为导向新的工作机制。

  (一)患者满意度逐步提高

  调查表明:1-5月份的出院病人回访,共收集表扬意见共1268条,占回访人数的15.7%;批评和抱怨共172条,占回访人数的2.1%,表扬意见远远多于批评和抱怨。同时,对医院的总体印象评价好和较好的占95.8%。尤其对医生技术、医生服务、护理服务等较为满意。通过分析可以看出,各单位不断改进服务,综合满意度和总体满意度得分呈逐月提升态势。1月份,患者综合满意度为94.35%,总体满意度得分为77.30分; 2月份,患者综合满意度为96.21%,总体满意度得分为78.77分, 3月份,市属医院患者综合满意度为96.68%,总体满意度得分为78.86分;4月份,患者综合满意度为96.04%,总体满意度得分为77.61分;5月份,患者综合满意度为95.51%,总体满意度得分为87.42分。6月份为护理满意度专项调查,正在进行。调查还显示,创建无红包科室、无红包医院活动取得了明显成效,上半年市属医疗机构医务人员拒收和上交红包149万多元。

  (二)患者调查成功率逐步提高

  从以往信件调查的情况看,回函率较低。2011年对全市三级医院的出院病人问卷函调中,每家发信200封,回信最多的医院为32封,最低的只有11封。回函率均低于20%。样本量过少,对评价的客观性和准确性产生了一定的影响。实施第三方调查后,采用电话调查方式,调查成功率明显提高。2012年1-5月份市属医院出院病人,第三方调查公司共调查12786人,回收有效问卷8080份,成功率平均为63.2%,为客观准确评价行风奠定了基础。

  (三)患者意见反馈准确率逐步提高

  以往的调查由于内容笼统,患者的意见建议很难准确得到反映。开展第三方调查以来,患者的意见具体而有针对性,比如,患者对医院伙食的满意度不高,得分仅有53.8%;对医院收费的放心程度也存在问题,平均为65.78%;对费用查询方式(触摸屏查询)的告知度平均为75.28%,在服务窗口中,挂号收费窗口得分相对略低。患者反映,少数医疗卫生人员服务态度不好,态度冷漠,对待患者的咨询不耐烦,沟通解释不细致;有的工作人员责任心不强。一些患者反映,医院费用明细账单与实际使用不符;就诊中医生重复检查,加重了患者经济负担。此外,患者认为医院对医疗措施、药物疗效、出院后康复注意事项等告知还不到位,希望医护人员能进一步加强和病人的沟通。由于调查问卷设计较全面,使患者反映的问题更具体,也便于相关部门核实处理患者反映的问题,加以整改。

  (四)以患者满意为导向的工作机制进一步确立

  开展患者满意度第三方调查以来,各单位对调查结果高度重视,特别是对患者不满意的重点问题,立即进行整改。医护人员树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念,努力构建和谐的医患关系。市儿童医院、市妇幼保健院等还专门组织科室人员就如何提高服务和沟通技能进行培训。脑科医院专门编印了各岗位文明用语、规范服务手册。鼓楼医院、市第一医院、第二医院、市口腔医院、市中西医结合医院等积极加强内部管理,优化就医流程,改进服务。市胸科医院将调查结果与自身组织的第三方评价相结合,认真查找工作中的不足。市中医院建立多学科诊疗中心,让医疗服务围着病人转的做法,受到患者好评。

  (五)责任落实的压力传导机制进一步确立

  市卫生局每月将调查结果进行排序、通报,并作为年度绩效考核的依据,在绩效考核中分值比重达25%(总分200分,满意度调查情况占50分),形成了有效的压力传导机制,病人反映的问题正在得到有效的整改。比如对患者抱怨的伙食问题,市第二医院挤出地点,设立了患者家属自行加工食品用灶;市妇幼保健院增加了患者个性化服务项目等,各医疗机构也都不断加强配餐的改进,得分在不断提升。在窗口服务上,各医疗机构通过组织专题调研,从服务流程和服务态度上加以改进,对患者反映的意见,落实到人,奖惩分明。

  (六)医院管理排名倒逼机制进一步确立

  市卫生局每月调查数据均对直属10家医院进行排序,从排序结果看,10家医院满意度得分差距较大,排序第1和第10的一季度相差10分左右,二季度相差6分左右,反映了市属各医院管理和服务中存在一定的差距,同时差距在逐步缩小,也反映了排序靠后的医院正在积极行动,奋起直追。每月排序虽有变化,但基本稳定,客观反映出医院的综合管理和服务水平,为我局进行年度考核提供了依据。比如市口腔医院在去年10月、11月份的测试性调查中得分不理想,医院领导高度重视,采取了很多措施改进服务,在今年一季度满意度评比中进入前三名,并在之后保持良好成绩。

  三、区域推行:全面提升南京整体服务水平

  患者是医疗服务的直接体验者,也是医院质量、服务水平最重要的评价者。测量患者满意度对于改进医疗服务质量、提高医疗服务水平、改善卫生行业形象具有重要的意义。患者满意度第三方调查是南京市卫生系统改进行风评价机制、加强行风建设的一项创新举措。这项工作我们刚刚起步,调查内容、方式、评价等还需进一步完善和总结。我们将不断创新评价方法和形式,在充分调动医务人员的主动性和人民群众参与评价工作的积极性上下功夫,抓住查找问题、公开评价和督促整改“三个关键环节”,使卫生行风评价第三方调查工作更加有力、有序和高效。

  一是扩大试点、统一调查。我们将继续结合“争先创优”、“三好一满意”和南京市“医疗服务提升巩固年”活动的开展,认真总结和完善患者满意度第三方调查与评价工作,不断完善机制,确保通过第三方调查获得更加真实准确的评价数据,为进一步加强医疗服务工作提供有力的决策依据。同时,积极争取省卫生厅、军区联勤部卫生部的支持,扩大试点,一把尺子量到底,分步对区域内的所有二级以上医院包括省部级医院统一开展第三方调查工作,针对性地改进服务,加强管理,努力提高全地区医疗卫生服务水平。

  二是严肃整改、100%落实。市卫生局及时调查通报结果,对整改情况进行跟踪督查。要求各单位认真进行梳理,深入分析影响本单位满意度的问题,找准薄弱环节和突出问题,明确责任部门和责任人员,下大力气解决。对于患者提出的具体批评意见和建议,100%落实到科室、病区,确保问题得到整改。

  三是奖惩到人、激励引导。注重调查结果应用,做到“胸中有全局、手中有典型”。对于经常受到患者表扬的医德好、技术精的医务人员,我们要求医院予以表彰、奖励,并在评先评优中作为重要衡量依据,充分调动其工作积极性。对于患者投诉,经查属实的,对有关人员进行严肃处理,将压力传导到每一个医疗卫生人员身上。

  四是精神引领、严格管理。坚持以精神引领、价值支撑和道德坚守来破解医改难题。结合医疗卫生职业精神大讨论活动,进一步加强医德医风和职业道德教育,引导广大医疗卫生人员认真学习并落实行为规范,履行职责、敬业奉献。

  五是以人为本、全面提升。出院病人满意度调查是对医院管理工作的全方位检阅。提高满意度,需要整体推进。我们将以“三好一满意”、全国文明城市创建等活动为契机,坚持以病人满意为工作导向,全面加强医院基础管理,全面提升医疗服务水平。编辑  丁珠林

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