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创新管理 激流勇进(2015.08-7)

2015-10-20 14:04:21 来源:
  高国兰:中国医科大学航空总医院院长——
 
创新管理 激流勇进
 
  高国兰创新管理,带领全院职工坚持“健康中寻价值,差异中谋发展”的策略,在提升医疗质量、改进医疗服务、改善患者就医体验等方面积极探索,努力建设北京值得百姓信赖的医院,受到患者和社会各界好评。
 
  2014年是中国医科大学航空总医院的“品质服务年”。高国兰认为,航空总医院要在三甲医院林立的首都创出品牌,就必须在服务中谋求差异化发展。她说,“病人的口碑就是医院的市场品牌”。今年年初,为畅通患者意见渠道,该院成立了“患者诉求中心”, 将许多医院多部门“九龙治水”式的投诉受理变为专人一站式接待,实现了医患沟通零距离。这一新举措,一方面把大量医患矛盾化解在萌芽状态,使医患纠纷数量显著下降;另一方面,极大地方便了患者。该中心成立以来,已接受各类诉求923起,全部诉求得到及时解决,医院患者满意度保持在90%以上。
 
  针对我国当前不合理用药及滥输液的问题,该院在北京市首家取消普通门诊静脉输液,并明确规定:除了儿科外,医院门诊医生不得开具静脉用药处方,应按照首诊负责制要求,根据病情需要,对需要静脉输液的病人收住院或转急诊治疗。作为这一规定的倡导者和决策者,高国兰表示,取消门诊输液是把社会效益放在医院效益之上。规定实行一年多来,得到广大医生与患者的理解与支持。医院日输液量由原来的300 人~ 400人下降至60 人~70人,药占比例、门诊处方抗菌药物使用比例、药品不良反应等多项指标明显下降。至今,医院没有发生一起因未在门诊输液而延误治疗的病例,此举不仅回归了医疗本质,也赢得了患者信赖。
 
  “品质服务”是航空总医院工作的永恒主题。在高国兰看来,“品质服务”就是以病人为中心,从病人体验和感受出发,提供超越预期的医疗质量和服务。比如,医院是目前国内唯一允许导盲犬进入的大型综合医院,并为特殊疾病群体提供绿色通道。
 
  为改善患者就医体验,2014年9月底,航空总医院在北京市首家购置钢琴摆放在门诊大厅,定期组织钢琴志愿者为患者演奏,用音乐缓解患者病痛,抚慰患者心灵。常年在这里就医,获得医院悉心照顾的盲人钢琴调律师陈燕及其团队,主动要求成为医院的首批钢琴演奏志愿者。2014年10月15日国际盲人节,医院启动了志愿者全程义务陪同盲人就医的长效服务机制。10月29日是第9个世界卒中日,医院又开通了脑血管病急救绿色通道,将急性缺血性脑卒中患者送至医院给予静脉溶栓治疗,治疗时间由卒中心提出的“控制在60分钟内”降至“平均仅37分钟”。该院还制定了规范脑血管病急救流程,通过科室间的团结合作、优势互补,使脑血管病患者得到更加及时、规范、有效的诊疗,死亡率、致残率大大下降。
 
  面对激烈竞争的医疗市场,医院提出精细化管理,通过6S、品管圈、平衡计分卡等先进管理工具的运用,推进医院管理体系升级。医院以6S管理为抓手,与三甲评审相结合,两者相互促进,将6S管理不断持续深入,并有机结合到医院日常工作中,形成常态化管理,使医院环境变得干净整洁,职工综合素养不断增强,医疗安全与整体形象也大幅提升。2014年年底,航空总医院举办了国内首个6S管理国家级继续教育项目研讨班,吸引了100余家医院参观学习。
 
  在高国兰的带领下,航空总医院全体职工尽己之力,回报社会,开展了为480余名出租车司机免费体检,联合章如庚慈善基金会,为新疆贫困地区500余名白内障患者免费实施复明手术等慈善公益活动,社会反响热烈。
 
  


高国兰,医学博士,主任医师,教授,博士生导师,中国医科大学航空总医院院长,中国科学院北京转化医学研究院院长,享受国务院特殊津贴专家。
 



不等不靠 积极应对
 
  获奖是一个高兴的事,获得年度十大新闻人物我非常荣幸,我把这个奖励,看作是对中国医科大学航空总医院和全院职工的肯定。
 
  航空总医院隶属于世界五百强企业——中国航空工业集团公司,是一家央企办的综合性医院。在社会医疗保健服务体系不完善的特定历史时期,承担中航工业职工的职业病防治、医疗保健工作,保障了大型飞行试验的医疗安全,为企业生产发展和职工身体健康作出了巨大贡献。
 
  但是,目前企业医院的日子不好过,尤其是在医疗资源最丰富,三甲医院最为林立的北京,一方面央企对医院几乎没有投入,另一方面又长期得不到政府在财政以及政策等方面的支持。航空总医院领导班子成员和全院职工一直在努力寻找发展的突破口。比如,医院制定了“健康中寻价值,差异中谋发展”的发展战略,把世界上先进的管理工具引入医院。使医院的学科培养和医院发展都取得了长足进步。航空总医院不仅注重医疗技术、设备条件和管理水平的提高,也十分注重人文关怀的服务,通过一系列服务创新、管理创新的举措改善患者就医体验,树立良好的品牌。
 
  在国有企业改革不断深化的形势下,在新医改和促进健康服务业发展的大背景下,企业医院的改革与发展日益成为政府、企业、医院和资本市场共同关注的焦点。当下,国企医院想要得到政府的经费补偿是不太可能的。站在中国医疗改革的十字路口,面对激烈竞争的医疗市场,唯有不等不靠,积极应对,才能走出适合自身的发展之路。
 
  航空总医院目前已成为中国科学院北京转化医学研究院、北京中医药大学和四川大学华西口腔医学院的教学医院,成立了中国医科大学航空总医院博士后联合培养基地、中国人群前瞻性生物样本库北方中心等,未来将进一步向大型三甲公立医院学习,同时,按照医院制定的方针,努力把航空总医院打造成“北京市值得老百姓信赖的医院”。

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