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相关调查显示---医疗服务满意度提高,最不满意是费用(2012.06-1)

2013-07-17 13:39:16 来源:中国卫生
  相关调查显示---

  医疗服务满意度提高,最不满意是费用

  文/本刊记者 王朝君

  卫生部日前发布的《居民对医疗卫生服务的满意度调查报告》显示,78.6%的居民认为总体上医疗卫生服务变好了,2/3居民满意医疗服务。但这一结果却引来质疑,有人觉得这与实际感受偏差较大,有网友称自己“被满意”了。

  落差源于公众各自感受不同

  《居民对医疗卫生服务的满意度调查报告》总负责人、北京大学社会与发展研究中心主任邱泽奇介绍,此次调查方法、调查内容以及调查目的都是非常权威、科学、有说服力的,是一个第三方的调查。该调查覆盖了全国25个省90个区县、360个村(居委会)、4792个家庭,调查对象都是15岁以上的成年人,覆盖了大陆总人口的95%。

  对于公众各自不同的感受,邱泽奇认为,居民评价的依据,有50%左右是依据自己的亲身经历,40%左右是依据自己家人和亲友的经历;低于10%的居民是依据其他信息来源。

  对于医疗卫生服务政策措施的满意度调查显示:表示满意的为69.1%;不满意的为9.2%。表示不满意的人群特征:农业户籍居民的总体满意度远远高于非农户籍居民。对医疗卫生政策措施不满意的人群主要是:非农户籍人口、个人年收入在1.2万元以下、受教育程度在高中或以下、年龄在60岁以下、没有工作的群体。具体政策措施的满意程度最高的前3项为:加强公共卫生措施,以更好地预防疾病,满意度达75%;提高便利程度,让看病更方便,满意度达74.5%;改变取药方式,让人们取药更便捷,满意度达73%。不满意程度最高的前3项为:降低就医费用,让人们看得起病,占17.4%;增大报销比例,减轻病人的经济负担,占12.7%;改善报销方式,让人们即时报销就医费用,占11.2%。

  对于医疗卫生服务措施两年来变化的总体评价:城乡居民中78.6%的认为,总体上医疗卫生服务的多个方面变好了和更好了,只有3.9%的认为变差了和更差了。具体政策措施的评价:评价较好的(“变好”的比例)前3项为:加强公共卫生措施,以更好地预防疾病,占73.6%;改变取药方式,让人们取药更便捷,占71.5%;改善医保措施,让重大疾病治疗得到保障,占70.8%。评价较差的(“变差”的比例)前3项为:降低就医费用,让人们看得起病,占18.5%;改善报销方式,让人们即时报销就医费用,占8.8%;增大报销比例,减轻病人的经济负担,占8%。

  对于就医的体验与满意度:在有就医体验的居民中,60.4%的表示满意,10.4%的表示不满意,近30%的人给予了中性评价。对就医具体过程的满意度较高的前3项为:设备条件,占77.2%;拿药的便利程度,占77.2%;检查的服务态度,占76.2%。不满意较高的前3项为:就医总费用占48.2%;检查的费用占47.3%;药品价格,占47.2%。

  对于就医体验两年变化的总体评价:比较两年来就医体验的变化,城乡居民中,80.4%的认为变好了,只有6.5%的居民认为变差了。具体过程评价:评价较好的(“变好”的比例)前3项为:就医环境;设备条件;医生的服务态度。评价较差的(“变差”的比例)前3项为:就医总费用;检查的费用;药品价格。

  对于公共卫生服务的体验与满意度:在针对65岁及以上老年人、15岁及以下青少年、高血压或糖尿病等慢病病人、以及35~59岁孕产妇提供的公共卫生服务中,除孕产妇服务和慢病服务以外,城乡居民对其他服务项目的满意度都高于75%。

  不满之处都与钱有关

  所谓的“2/3满意、10%不满意”这个数字只是一个总体概念。邱泽奇说,个人感受往往看感受者个人的体会,而现状却是整个医疗体系的问题。个人的感受相对简单,但背景却很复杂。现有制度安排产生的高药价、高检查费、高就医总费用等问题,是造成医患利益冲突的根本原因。

  在满意度调查中,调查方把满意度分解为医护药技、医疗服务机构和医疗服务体系三个层次,再细分成18个指标。第一个层次的满意度是针对医生个体的满意度,如诊疗细节、诊疗方案的咨询等等,约占75%左右;第二个是涉及到机构的。第三个是涉及到医药卫生体系的。在这18个问题中,按照个体、机构和体系的排序,最满意的是对个体,其次是对机构,再其次是对体系的不满意。

  邱泽奇指出,在“不满意”中,费用问题居首位。他认为,这是一个医疗服务体系的制度性问题。医疗服务跟其他任何服务不一样的地方就在于,它是一个风险服务,没有办法看到服务提供本身质量如何去衡量、质量和价格之间的关系如何计算。因此,患者对于价格、费用的敏感性,是受个人体验和对费用的承担能力多方面来影响的,而不简单是一个绝对的高和低。

  邱泽奇认为,“看病贵”是医疗服务体系的制度性问题。“以药补医”机制推动了医药费用不合理上涨,加重了人民群众看病就医负担,也使医患双方对立起来。这是造成医患关系紧张的根源,应该让公立医院回归公益属性。

  仍然有三大困扰

  中国医药企业管理协会日前也发起过“新医改三年调查”问卷,主要针对曾经就医的网民、长期在诊疗一线的医生、医药相关从业者。在7800多网友的投票数据中,仅有25%给新医改三年成绩单打了及格分,而这一比例,在医生和医药相关行业从业者中更低。

  对一万多名医生进行的调查数据显示,平均每天看20~50个患者的医生占69.96%,有30%的医生每天门诊患者超过50人,53%的病房医生要管理20名以上的患者。94%的被调查医生不满意薪酬待遇。

  此外,87.39%的医生认为“医患矛盾”有越演越烈的趋势,为了避免医疗纠纷,69.22%的医生选择给患者开出“过于全面”的检查单。这无意中变相加剧了患者的医疗负担。

  医生本身的期望又是如何?调查显示:71.9%的医生希望提高“门诊挂号费”,63.2%的医生希望提高“手术费/处置费”。54.7%的医生期待“执业环境改善”。

  同时,调查发现,“看病贵”依然是压在中国患者头上的大石头。68.8%的患者去年一年的医药费还是完全自费。其中因为“起付线”问题没报销医药费的占41.83%,因为异地就医没报销医药费的占16.21%。

  以一个城镇职工为例来算笔账:从20岁到60岁,不生大病,40年看小病累计医药费可达28万,医保能报多少?扣除“起付线”、“异地医保”、“非医保目录范围”等因素,医保只能报9万,剩下的19万全需自掏腰包。

  报销难,报销费用少,药费检查费只升不降仍然是患者对于医保花费的三大困扰。这些困扰,综合影响了75.5%的患者,他们认为:经过三年医改,看病贵的问题依然突出。

  另外,调查显示:仍有37%的患者甘愿忍受“挂号难”、“看病等待时间长”、“大医院看病流程复杂”三大难题,坚持选择去大医院看病。

  而针对医生的调查问卷也印证了这一点,有98%的三级医院医生都接诊过可以在下一级医院或地方医院解决的“小病”。

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