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数字化制胜(2016.02-2)

2016-04-11 09:24:08 来源:中国卫生
  
 
  嘉宾/温州医科大学附属第一医院院长 陈肖鸣
 
  采写/特约记者 郑海洋
 
  近些年来,中国的医院管理模式与欧美等先进国家接轨速度越来越快,诸如JCI认证、梅奥医院管理模式等新概念大行其道,一时间中国的医院大有成为国外医院管理模式跑马场的趋势。在欧风美雨尘嚣甚上之时,却有一些医院知耻后勇,厚积薄发,借助于信息技术之优势,实现弯道超越,极力探索现代医院管理的中国模式。
 
  这其中,温州医科大学附属第一医院(以下简称温医一院)无疑是其中的佼佼者。
 
  在观摩温医一院智慧医院的创新后,《移动医疗》一书的作者Dave?Levin一再惊叹“此行见闻让我们感到非常震撼!”而更有美国媒体声称,美国的医改流程再造都应该借鉴学习温医一院的实践经验。2015年9月,温医一院在亚洲医院管理大会上载誉而归,以“零排队”就医新体验在参评的361个项目中脱颖而出,斩获亚洲医院管理奖客户服务类金奖,成为该奖项自2002年举办至今第2家获得亚洲医院管理奖金奖的中国医院,作为亚洲医院管理创新与领先水平的标志,温医一院得到了亚洲乃至欧美医院管理专家的高度认可。
 
  
 
  “零排队”奇迹
 
  作为温医一院智慧医院总设计师,该院院长陈肖鸣一直将现代管理学之父彼得·德鲁克的思想奉为圭臬,“当今企业之间的竞争,不是产品和服务之间的竞争,而是商业模式之间的竞争。而商业模式的核心原则之一就是‘顾客价值最大化’”他一再表示,“就医疗行业而言,顾客价值最大化就是以病人为中心,实现病人价值最大化。”
 
  如何真正实现客户价值最大化?陈肖鸣的理念是“必须理解客户需求并通过最佳路径、最快速度来满足客户需求,实现客户价值。”
 
  这一独特的理念也成为温医一院智慧医院的指导思想,具体而言,这种智慧医院不是简单的旧有流程的信息化,而是在病人价值最大化的前提下所进行的信息化条件下的流程再造。
 
  改善就医体验,改变病人就医三长一短(挂号、收费、候诊长,就诊时间短)的痛点,成为温医一院智慧医院的突破口。
 
  2012年以前,温医一院蜗居于老城区,占地仅31亩,交通拥挤,院区破旧,落后的建筑体量与庞大的就医人群形成了鲜明的矛盾,2010年,医院门诊量已达207.6万人次,原设计日门诊量仅2000人次的门诊最高日门诊量达1.5万人次,常年人满为患极度拥挤的门诊就医场面还一度成为社会新闻热点,也成为新任院长陈肖鸣心中的隐痛。当年9月,陈肖鸣开始主导医疗服务流程再造,即便是在今天,也难以想象如今备受业界推崇的“零排队”奇迹,当时居然是在那么狭小的医疗空间里起步的。
 
  2012年10月,温医一院启用了号称当时亚洲最大的单体建筑的新院区,也让智慧医院的理念有了更为广阔的用武之地。在这片信息化的处女地上,整个智能化系统投入1亿多元,可谓耗资巨大。
 
  为了改变门诊人满为患的景象,温医一院的就医流程再造首先实现关口前移,实现“预约看病,将庞大的人流量分解到不同的时段”。
 
  针对医院开展预约力量有限的现实,温医一院的解决方案是全面调动社会资源与力量。为此,医院在浙江省率先与各大电信运营商联合,主推“114”“12580”呼叫平台预约,充分利用高效话务平台以及群众容易记忆的优势,把医院定时、定点的电话预约升级为一年365天,24小时的预约服务模式;继而又推行手机App预约、微信预约、支付宝预约、院内自助机预约、医院官网预约等现代互联网预约手段,构建了一套多渠道、线上线下全覆盖的立体化预约服务体系。
 
  魔鬼在细节中,在推行新式的预约流程中,医院临床部门、窗口部门与信息部门不断强化沟通,完善其中的细节问题,推行诸如号源全开放,预约平台内数据实时共享、首诊负责制,纠正分诊错误、会诊预约、等待预约等一系列可圈可点的微创新。
 
  更为有心的是,即使在实现高度信息化的今天,医院主推的仍然是电话预约。“这样设计是基于医院70%以上的病人是老年人和农村患者,相对于其他方式而言,电话预约更受他们的欢迎。”陈肖鸣如是理解。
 
  在解决挂号难之后,医院又顺理成章地对收费问题动起了脑筋,设计出了一系列新的流程。
 
  为了减少病人排队缴费时间,医院创造性地将传统病房的支付方式运用到门诊结算中,以多种预存模式与诊间结算、自助机结算等多种结算方式相结合,颠覆了传统单一的门诊收费柜台财务人员收费模式。其中,所谓的预存功能是指病人在自己的就诊卡(市民卡、新农合、社保卡、就诊卡)内预存一定的经费方便看病缴费,预存的渠道既可以是医院的门诊窗口,也可以是院内的290台自助机,还可以是医院的合作方——中国建设银行温州分行,此举意味着将当地建行所有的网点变成了医院的缴费点,甚至后来也可以在支付宝上实施预存功能,给患者提供更多的预存途径。
 
  根据相关调查结果,使用诊间结算服务,每次就诊至少为患者节约了20分钟,这意味着间接地延长了医患沟通时间,获得了患者的交口称赞。
 
  在住院结算方面,医院首开先河,创造性推行“护士站结算”模式,即住院病人可在护士站刷卡办理进出院手续结算,此举充分利用了护士碎片化时间,也方便了患者。
 
  经过几年的运行磨合,预约模式彻底取代传统窗口排队挂号模式,实现100%预约就医,其中提前半天以上的预约就诊率达到70%以上,自助机缴费金额高达73.8%,医护人员也增加了与患者沟通交流的时间。由于借力发力,虽然医院的门诊量逐年递增,但医院在人力、物力的投入率却呈下降趋势。
 
  诠释“全面关怀”
 
  更好地服务于患者,要不要排队其实只是万里长征的第一步,通过淋漓尽致地发挥信息化的作用,温医一院人开始构建富有自身特色的“全面全程关怀”服务模式,点线面结合,直至形成系统性的实践成果。
 
  2013年,医院率先在国内启动融入“家庭医生”概念的手机门诊系统,并在此基础上与中国移动合作,开设“移动秘书台”,将服务的触角延伸到院外患者。利用这一平台,一些慢性病患者、出院的老病号就可拨打统一的秘书台电话,由秘书台根据患者需求、医生实际情况等进行分流、转接。实现远程查看病人检查报告单,了解病情,解答病人疑问、患者咨询、开化验单等服务,完成对复诊病人的远程医疗服务。
 
  以此为基础,此后医院进一步开发出功能更为强大的“院外关怀系统”,额外开发了“医患沟通”“移动医疗”“分级诊疗”等多种模块内容,完美打造了“全程医疗”关怀服务模式。
 
  借助“医患沟通平台”模块,无论是院外、门诊或是住院,患者都可以通过支付宝、微信、网页等媒介进入沟通平台,输入主诉、就诊感受等相关信息,以供医生作为诊断的决策参考。在多次完善后,该系统还具有健康记录、医疗资源、患者交流、满意度评价等多种功能。
 
  通过“分级诊疗”模块,医院可以帮助患者实现与基层医院的转诊,无需患者自己来回奔波办理相关手续。
 
  在“移动医疗”模块中,借助诸如手机、微信、支付宝、桌面云等各种移动终端,医护人员只要点开“移动医疗”的界面,就可以随时随地为患者提供医疗服务。
 
  为了改善患者的就医体验,医院甚至还在病房安装了平板电脑,使用这个移动终端,患者既可登录“院外关怀”系统,将治疗感受告知给医生,向医生咨询病情,也能刷网页、看视频,在轻松欢快的环境中得到治疗。
 
  “从预见到实现,借助医患友好度重塑医院流程”。2014年8月,健康报社主办的全国首届“医患友好度”高峰论坛在温医一院举办,在此次论坛上,“医患友好度示范医院”认证项目正式启动。鉴于温医一院在患者关怀方面卓越的探索和表现,荣获首家“中国医患友好度示范医院”称号,可谓实至名归。
 
  
 
  提升管理境界
 
  “在医院中践行‘以人为本’的理念,应该包含3层含义:一是方便患者就医,使患者能够得到方便、快捷、有效、安全和价廉的医疗卫生服务;二是方便医护人员工作;三是方便管理人员管理。”这是陈肖鸣有关以人为本的智慧医院的新理念。
 
  事实上,温医一院的智慧医院工程不仅对患者是一个福音,对于数千名医护工作人员与管理者也是一个如虎添翼的工作抓手。
 
  在信息化的协助下,提升工作效率,将时间留给患者成为温医一院一种不可阻挡的趋势。
 
  通过统一架构、统一数据库,医院实现了门急诊病历、住院大病历、手术记录和出院记录的电子信息互通,避免了反复输入,节约了人力成本,形成以文字内容为主,融合多媒体内容(录音、图片、视频等)的信息整合模式。
 
  其中尤其是住院电子病历,由于采用动态解析数据结构,解决了目前业界常采用的非结构化或传统结构化数据存储方式存在的缺陷,实现药品、化验、检查、治疗等医嘱录入功能,甚至还整合了内镜、手术标本照片等信息以及与临床路径、护士工作站等系统融合,促进系统功能的一体化。
 
  在医疗行为评价与监管方面,信息化也一显身手,扮演着不可或缺的角色。
 
  通过以临床路径为切入点,医院既可以分析每一位医生所收治的病例数、并发症发生率、费用结构和患者评价等医疗行为要素,以此更为科学地评价医生的诊疗行为。在此基上,医院引入美国哈佛大学的RBRVS(基于资源消耗的相对价值比率)权重评价系统,制定了一套“以工作量为基础、以质量控制为重点、以综合评价为手段、强化成本控制”的绩效分配新模式,一举斩断了原有的收入减少支出的分配模式,真正体现了“多劳多得、优劳优得”的绩效新理念,改写了传统的医生行为评价标准。
 
  此外,电子病历还向主动预警等服务方向突破,通过推行供应中心质控追溯系统、手术准入管理系统、院感管理系统、抗生素使用管理系统等医疗质量管理体系,医院的全面质量管理体系也由此迈上了一个新台阶,实现了全员、全过程、全方位的监控。
 
  在信息化点石成金的魔力下,除了医疗业务管理外,行政管理、后勤管理与教学科研管理也发生了翻天覆地的变化,OA协同办公系统、安防系统、智能楼宇系统、后勤服务管理系统、物资管理系统、手术示教及视频会诊系统、继续医学教育和科研经费管理等信息系统同样也各显风流,行政后勤的管理信息再造,既规范了医院管理流程,也保障了医院内部管理的高效运行。
 
  独乐乐不如众乐乐,在不断试水智慧医院的实践中,陈肖鸣既深刻感受到IT基础架构与应用系统的同等重要性,又萌发了将探索成果与国内同行分享的强烈愿望。在冲顶智慧医院的新时期,温医一院与联想集团强强联合,共同成立“温州医科大学联想智慧医疗研究院”,一举开创了“医企联合”的科研新模式。
 
  在合作中,双方将利用各自领域的优势,共同打造符合现代医院管理特点的“智慧医疗”的全面解决方案。
 
  无疑,这是一条披荆斩棘的曲折之路,陈肖鸣却意志笃定,豪情满怀。
 
  编辑 姜天一

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