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为“服务承诺”点赞

2016-07-13 16:16:41 来源:健康报
冯立中
 

“护士输液穿刺一次成功,不成功导致病人不满意,退还当日注射费。”“护士实行走动式服务,夜间不能出现‘叫液’现象,否则退还当日接瓶费。”这是安徽省太和县中医院服务承诺中的两条。语言虽简洁,但字字接地气,句句有内容。今年,安徽省改变了医疗机构服务信息的公开方式,只要登录安徽省卫生计生委网站,进入信息公开栏,即可浏览全省二级以上医院的服务信息,服务信息包括医疗机构质量信息、服务信息、费用信息、管理信息等,另外还有各医院自拟的服务承诺。

看了各家的服务承诺,太和县中医院的承诺让人耳目一新。虽然条目不多,仅20项条款,但每一条都关系到患者的切身利益和真实感受。

医院负责人介绍说,他们在制定服务承诺时,要的是真实的、能够落地的具体措施。医院分别组织临床、护理、药剂、收费、后勤等相关部门或服务窗口人员讨论,制定出既能提升服务质量,让患者有切身的感受,又能在实施过程便于考核、管理,方便群众监督的具体措施。如“门诊医生首诊诊查患者时间不少于10分钟,病区值班医生首诊诊查患者时间不少于20分钟,急诊病人5分钟内得到医生的救治,主管医生对住院患者每天查房不少于2次,否则退还当日诊查费”,都有具体的时间限制,既要求医生工作认真负责,不能敷衍,也便于医院考核和病人监督。

有的承诺既是对患者的服务承诺,也是对工作人员的具体要求。如“护士输液穿刺一次成功,不成功导致病人不满意,退还当日注射费”,既要求护士要认真学习穿刺技术,做到“一针见血”,又要学会与病人及家属沟通,因为我们承诺“一次穿刺不成功,导致病人不满意”才“退还当日注射费”,如果你学会沟通,善做病人的工作,病人满意了、原谅了,医院也就不会处罚了。

有些承诺都有具体的时限要求和处罚标准,具有可行性。如“住院三日未确诊的患者,科主任应组织会诊,否则退还三天的住院费”“急救中心接到急救电话后5分钟出车接诊。对急危重症患者及‘三无’病人落实急救绿色通道,先急救、检查、用药,后付费” “门诊挂号室、检验科、放射科、B超室等提前半小时上班”“药房工作人员为病人拿错药,当即退还病人10元钱作为处罚。造成后果者,另行处理”等。


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